Inuvika-Support-Politik

INUVIKA UNTERSTÜTZUNGSPOLITIK

STANDARD-SERVICELEVEL

Version 2.5

Überarbeitet am 27. September 2024

1. Begriffsbestimmungen

Die "Geschäftszeiten" beziehen sich auf die Geschäftszeiten von INUVIKA, wie sie auf der INUVIKA-Website veröffentlicht sind. In Nord-, Mittel- und Südamerika ist dies zwischen 3:00 und 19:00 Uhr Eastern Standard Time und schließt Samstag, Sonntag und gesetzliche Feiertage in Ontario, Kanada, nicht ein. In Europa liegt dieser Zeitraum zwischen 9:00 und 23:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit und schließt Samstag, Sonntag und gesetzliche Feiertage in Frankreich nicht mit ein. Der Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner wird einer dieser Zeitzonen für die Lösung von Support-Fällen zugewiesen. Wenn der Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner die Lösung von Support-Fällen zu anderen Zeiten benötigt, muss dies separat als Premium-Support zu zusätzlichen Kosten vereinbart werden.

"Zertifizierte Version" bezieht sich auf jede von INUVIKA herausgegebene Version der Software. Zertifizierte Releases umfassen:

(a) "Hauptversion": jede Aktualisierung, die mit der Versionsnummer "X.Y" gekennzeichnet ist; und

(b) "Wartungsversion": jede Aktualisierung, die mit der Versionsnummer "X.Y.Z" gekennzeichnet ist

"Defekt" bezeichnet einen Softwarefehler oder eine Störung, die kritische Probleme verursacht, die vom Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer gemeldet werden und die tatsächlich, reproduzierbar und von INUVIKA identifizierbar sind und nicht anderweitig ohne die Unterstützung von INUVIKA behoben werden können.

"Endbenutzer" bezieht sich auf die Einrichtung, die die Software installiert hat und verwendet.

"Hosting-Partner" bezieht sich auf ein Unternehmen, das Endbenutzern, die Inuvika-Produkte verwenden, im Rahmen eines "Desktop-as-a-Service"-Angebots oder einer anderen Dienstleistungsvereinbarung, bei der Inuvika-Produkte mit den Dienstleistungen des Hosting-Partners gebündelt werden, einen Dienst bereitstellt.

"INUVIKA-Produkt" bezeichnet die Binärcode-Version der Software, einschließlich der zugehörigen Anwendungsprogrammierschnittstellen, für die eine Bestellung eingegangen ist und die vom Endnutzer oder dem Beauftragten des Endnutzers in den Räumlichkeiten des Endnutzers oder in einem vom Endnutzer kontrollierten Raum in einem Rechenzentrum eines Drittanbieters oder bei einem Hosting-Partner installiert wird, je nach Fall.

"Stufe 1-Unterstützung" umfasst unter anderem Folgendes:

grundlegende Unterstützung und Fehlerbehebung, z. B. Zurücksetzen von Passwörtern, Druckerkonfigurationen, Anweisungen zur Fehlerbehebung, Weiterleitung von Anfragen, Sammlung relevanter Informationen zur Problembestimmung und Eskalation an den Level-2-Support.
allgemeine Produktinformationen (vor und nach dem Kauf) über das Inuvika-Produkt und Prozesse in Bezug auf Konfiguration, Installation, Updates und Funktionssupport;
regelmäßige Berichte über den Stand der Problemlösung an den/die Endbenutzer;
Lösung von Problemen, die zuvor anhand der auf der Website von Inuvika verfügbaren Dokumentation ermittelt und behandelt wurden.
grundlegende Unterstützung für die Standardprotokolle und Funktionen des Inuvika-Produkts; und
Sammlung relevanter Informationen zur Problembestimmung für die Eskalation auf Stufe 2;

"Level 2-Support" bezeichnet den Support, der dem Endbenutzer durch das Support-Personal von Inuvika, dem Support-Partner oder dem Hosting-Partner zur Verfügung gestellt wird (wenn er als gebündelter Service für den Endbenutzer angeboten wird). Der technische Support der Stufe 2 umfasst:

die Quelle des Problems als eine andere als eine Level-1-Support-Angelegenheit identifizieren;
alle Wissensressourcen nutzen, um Installations- und Fehlerbehebungsprobleme fachmännisch zu lösen;
falls ein Problem Simulationsschritte zur Lösung erfordert, die anfängliche Problemisolierung und Wiederherstellung, um festzustellen, ob das offensichtliche Problem mit dem Inuvika-Produkt zusammenhängt;
Durchführung von Interoperabilitätstests;
Entwicklung eines reproduzierbaren Testfalls für jedes Problem und Dokumentation der Details dieses Problems zur Eskalation an den Level-3-Support; und
Entwicklung und Implementierung von Umgehungslösungen, soweit dies möglich ist, um Probleme direkt zu lösen, oder, bei Problemen, die vom Supportpersonal der Stufe 2 nicht gelöst werden konnten, Weiterleitung der Probleme an das Supportpersonal der Stufe 3 zur Unterstützung. Zu den Eskalationen gehören alle versuchten Recherchen in der Wissensdatenbank sowie eine übertragbare Zip-Datei mit allen einschlägigen Protokollen und Schritten, die zur Wiederherstellung des Problems verwendet wurden.

Die Unterstützungsmaßnahmen der Stufe 2 umfassen unter anderem folgende Tätigkeiten:

Bewältigung von Konfigurationsproblemen durch Fehlerbehebung;
Ermittlung von Problemen, die nicht mit dem Inuvika-Produkt zusammenhängen;
Festlegung eines Aktionsplans für die Fehlersuche/-behebung;
bietet erweiterte Unterstützung für alle Protokolle und Funktionen der Inuvika-Produkte;
Installation der von Inuvika bereitgestellten Patches für bekannte Probleme mit Inuvika-Produkten;
die Fähigkeit, Probleme aus der Ferne zu analysieren und zu diagnostizieren, soweit dies mit den verfügbaren Hilfsmitteln möglich ist;
Beschaffung von bekannten Umgebungsvariablen für den Endbenutzer zur Unterstützung bei der parallelen Reproduktion eines Problems; und
im Falle eines Hosting-Partners die Zusammenarbeit mit dem Level-3-Support von Inuvika, um alle vom Level-2-Support eskalierten Probleme zu lösen.

"Level 3 Support" wird von Inuvika erbracht und bezeichnet die Probleme, die nicht durch Level 1 Support oder Level 2 Support gelöst wurden und im Allgemeinen als Defekt identifiziert werden, wenn:

keine Dokumentation oder Patches in der Wissensdatenbank von Inuvika, auf Websites oder in einem anderen Format vorhanden sind; oder
Es gibt zwar eine Dokumentation, aber das Problem wird dadurch nicht gelöst;

"Wartungsvertrag" ist der Vertrag gemäß einem Auftrag nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von INUVIKA.

"Auftrag" bezieht sich auf alle Vertragsdokumente in Bezug auf die Software, die die Beziehung zwischen INUVIKA und dem Support-Partner, dem Endnutzer bzw. dem Hosting-Partner regeln.

"Portal" ist eine sichere Website, die INUVIKA gehört und zur Verwaltung und Verfolgung von Tickets dient. Support-Partner, Hosting-Partner bzw. Endbenutzer verwenden das Portal, um Tickets direkt an INUVIKA zu melden. Das Portal wird verwendet, um Supportvorfälle zu verfolgen und eine Aufzeichnung der Tickets zu führen.

"Service" bezeichnet jeden von Inuvika bereitgestellten oder direkt von Inuvika erworbenen Support-Service.

"Software" bezeichnet die gesamte oder einen Teil der Inuvika OVD Enterprise Software, die abonniert und in der Bestellung angegeben ist und gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Inuvika verwendet wird.

Ein "Supportvorfall" ist definiert als eine Anfrage an INUVIKA zur Behebung eines Fehlers im INUVIKA-Softwareprodukt, wobei das Softwareprodukt entweder defekt ist und/oder Funktionen fehlen, die nach dem Verständnis beider Parteien verfügbar sind.

"Support-Partner" bezeichnet nur die von INUVIKA zur Erbringung von Level 2-Support autorisierten Partner, die gemäß einer Vereinbarung mit INUVIKA auch INUVIKA-Produkte und -Dienstleistungen verkaufen und auf eigene Rechnung Wiederverkaufsgeschäfte mit den Endnutzern zur Installation von Inuvika-Produkten in der vom Endnutzer gewählten Umgebung abschließen.

"Ticket" ist die Kennung, die der INUVIKA-Support verwendet, um jeden Support-Vorfall in seinem Portal zu verfolgen.

2. Einführung

Der Zweck dieses Dokuments ist es, die Dienstleistungen, die INUVIKA einem Hosting-Partner oder Endbenutzer für den technischen Support für INUVIKA-Software bietet, klar zu definieren. In diesem Dokument wird beschrieben, wie Supportanfragen erstellt und priorisiert werden, sowie die von INUVIKA angestrebten Reaktionszeiten. Außerdem werden die Definitionen und Verantwortlichkeiten sowohl für INUVIKA als auch für den Hosting-Partner oder den Endbenutzer in Bezug auf Support-Anfragen dargelegt.

3. Unterstützungsdienste

In diesem Abschnitt werden der Prozess für die Beantragung von Support sowie die Standard-Service-Level-Zielzeiten von INUVIKA für die Reaktion auf jeden Support-Vorfall beschrieben. Die angestrebten Reaktionszeiten variieren je nach dem Schweregrad des Support Incidents, der anhand der in Abschnitt 3.4 definierten Kriterien bestimmt wird. INUVIKA wird auf alle Supportvorfälle in Übereinstimmung mit diesem Abschnitt reagieren.

3.1 Von INUVIKA bereitgestellte Unterstützungsdienste

INUVIKA bietet nur Support für die INUVIKA Software. Der INUVIKA-Support bietet technische Unterstützung auf Engineering-Ebene, um technische Probleme im Zusammenhang mit der INUVIKA-Software zu identifizieren und zu beheben, die nicht vom Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer gelöst werden konnten. Der Zweck des von INUVIKA geleisteten Supports besteht darin, die eingegangenen Benutzervorfälle zu registrieren und zu klassifizieren und Abhilfemaßnahmen auf der Grundlage des Schweregrads gemäß Abschnitt 3.4 unten zu ergreifen, um den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen.

3.1.1 UNTERSTÜTZUNG DURCH INUVIKA: Inuvika bietet eingehende und fortgeschrittene technische Unterstützungsleistungen zur Behebung technischer Probleme. Für Endbenutzer, die einen Wartungsvertrag gemäß einer Bestellung bei Inuvika abgeschlossen haben, bietet Inuvika Support der Stufen 2 und 3 an, außer in Fällen, in denen ein lokaler Support-Partner oder Hosting-Partner Support der Stufe 2 anbietet; in diesem Fall würde Inuvika dem Endbenutzer nur Support der Stufe 3 anbieten. Für Hosting-Partner und Support-Partner liefert Inuvika nur Support der Stufe 3.

Jegliche von INUVIKA bereitgestellten Supportleistungen beziehen sich ausschließlich auf Probleme im Zusammenhang mit der INUVIKA-Software. INUVIKA wird unter keinen Umständen bei Problemen außerhalb des INUVIKA-Ökosystems helfen.

INUVIKA bietet im Rahmen seines Standardsupports Folgendes an:

(a) Zugang zum Portal;

(b) Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten für die Erstbeantwortung und damit zusammenhängende laufende Antworten;

(d) Zulassung von zwei (2) Support-Partnern, Hosting-Partnern oder Endnutzern mit direktem Zugang zum Portal.

3.1.2 NICHT VON INUVIKA VERBREITETER SUPPORT: Die Standard-Supportleistungen umfassen keinen Level 1-Support oder Probleme, die nicht mit der INUVIKA-Software zusammenhängen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Netzwerkprobleme, Hardware-, Betriebssystem- und Hypervisorprobleme (Infrastruktur).

3.1.3 ZUSÄTZLICHE UNTERSTÜTZUNGSLEISTUNGEN: INUVIKA kann nach eigenem Ermessen zusätzliche Supportleistungen erbringen, die über den Umfang der von INUVIKA erbrachten Standard-Supportleistungen hinausgehen.

Diese Leistungen werden zum Stundensatz von INUVIKA zum Zeitpunkt der Leistungsanforderung und in 15-Minuten-Schritten abgerechnet. Die Arten von zusätzlichen Supportleistungen können Netzwerkprobleme, Hardware-, Betriebssystem- und Hypervisor-Probleme (Infrastruktur) umfassen.

Zusätzliche Unterstützungsleistungen umfassen nicht das Design oder die Installation von INUVIKA-Software. Dies ist als Beratungsleistung erhältlich und muss von INUVIKA separat angeboten werden.

3.2 Voraussetzungen für die Nutzung der INUVIKA Support Services

Um den INUVIKA-Support nutzen zu können, muss ein aktueller Wartungsvertrag bestehen.

Die Person, die sich an INUVIKA wendet, muss über einen Internetanschluss und eine E-Mail-Adresse verfügen, entweder direkt oder über einen Internetdienstanbieter.

Endbenutzer müssen ein Upgrade auf die aktuellste Maintenance Release Version durchführen, um Support Services für eine Major Release Version zu erhalten. Für alle Versionen der INUVIKA-Software, deren Lebensdauer abgelaufen ist, werden keine Supportleistungen erbracht. Die Versionshistorie, einschließlich der aktuell unterstützten Versionen, finden Sie unter https://www.inuvika.com/support/#history.

Der Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer, der INUVIKA-Support in Anspruch nehmen möchte, muss über Personal verfügen, das ausreichend qualifiziert und geschult ist, um die INUVIKA-Software zu nutzen, Support-Vorfälle zu kommunizieren und Anweisungen für erforderliche Lösungen auszuführen.

Um ein möglichst effizientes Kommunikationsniveau aufrechtzuerhalten, ist es erforderlich, dass die Personen, die im Namen des Support-Partners, des Hosting-Partners oder des Endbenutzers Vorfälle melden, vorab als Produktexperten benannt werden. Die Namen und E-Mail-Adressen dieser Personen sind dem INUVIKA-Support-Team mitzuteilen, und sie müssen im Portal registriert werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass nur Probleme eingereicht werden, die die Ressourcen von INUVIKA erfordern, und dass die Kommunikation zwischen dem INUVIKA-Supportteam und den benannten Ansprechpartnern reibungslos verläuft. Wenn jemand anderes als diese Personen einen Support-Vorfall meldet, wird das Portal den Vorfall nicht registrieren. Es wird daher empfohlen, Namen und E-Mail der Personen, die für die Kommunikation mit dem INUVIKA-Supportteam verantwortlich sind, sorgfältig zu überdenken.

3.3 Prozess der Unterstützung von Vorfällen

Eine erste Fehlersuche muss vom Endbenutzer, Hosting-Partner oder Support-Partner durchgeführt werden, um festzustellen, ob der identifizierte Vorfall mit der INUVIKA-Software zusammenhängt und ob der Vorfall reproduzierbar ist. Wenn keine Lösung gefunden werden kann und der Vorfall mit der INUVIKA-Software zusammenhängt, meldet der Support-Partner, der Hosting-Partner oder der Endbenutzer den Vorfall dem INUVIKA-Support wie unten definiert.

Der Standard-Support-Service von INUVIKA ermöglicht es Support-Partnern, Hosting-Partnern oder Endbenutzern, einen Support-Vorfall im Portal zu melden. Support-Vorfälle können über die folgenden zwei (2) Methoden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr gemeldet werden:

MethodeKontaktOnlineWebadresse: http://support.inuvika.comEmailEmail Adresse: [email protected]

3.4 INUVIKA-Support Vorfallschweregrade

Die folgenden Faktoren sollten zur Bewertung der Priorität eines Support Incidents herangezogen werden:

Geschäftliche und finanzielle Auswirkungen

Abhilfe

Es ist nicht notwendig (und auch nicht wahrscheinlich), dass die einzelnen Faktoren perfekt übereinstimmen, um den Schweregrad für einen Support-Vorfall zu bestimmen. Ein bestimmter Vorfall muss anhand jedes einzelnen Faktors beurteilt werden, und dann muss eine Gesamtbewertung vorgenommen werden, um zu bestimmen, welcher Schweregrad am besten auf den Vorfall zutrifft (siehe unten).

Schweregrade

Schweregrad 1

(Kritisch)Schweregrad 2

(Hoch)Schweregrad 3

(Gering)Auswirkungen auf das GeschäftDer Vorfall führt dazu, dass eine kritische Geschäftsfunktion gestoppt wird; der Vorfall verursacht einen totalen Systemstillstand, eine Fehlfunktion, einen nicht wiederherstellbaren Datenverlust oder das Fehlen wichtiger INUVIKA-Produktfunktionen, von denen beide Parteien annahmen, dass sie verfügbar sind.

Der Vorfall führt zu einer Unterbrechung einer kritischen Geschäftsfunktion, zu einem vollständigen Systemausfall, zu einer Fehlfunktion, zu einem nicht wiederherstellbaren Datenverlust oder zum Fehlen wichtiger Funktionen des INUVIKA-Produkts, von denen beide Parteien annahmen, dass sie verfügbar seien.

Der Vorfall wirkt sich nicht auf eine kritische Geschäftsfunktion bei der Verwendung des INUVIKA-Produkts aus, und die Benutzer sind weiterhin in der Lage, die meisten Aufgaben zu erledigen und ihre täglichen Pflichten in angemessener Weise auszuführen.

Normalerweise würde man dies als lästiges oder kosmetisches Problem betrachten.

AbhilfemaßnahmeEs gibt keine akzeptable Abhilfemaßnahme für das Problem (d. h. die gewünschte Funktion kann nicht auf andere Weise ausgeführt werden).Hinweis: Jedes Problem, für das es eine akzeptable Abhilfemaßnahme gibt, gilt nicht als Schweregrad 1.

Es gibt eine annehmbare und umgesetzte kurzfristige Umgehungslösung Es kann sein, dass es keine Umgehungslösung gibt.

3.5 Zielvorgaben für die Reaktionszeit bei INUVIKA-Supportvorfällen

Der Standard-Support bietet Reaktionszeitvorgaben für die drei Schweregrade. INUVIKA unternimmt angemessene kommerzielle Anstrengungen, um eine erste Reaktion für aufgezeichnete Support-Ereignisse in Übereinstimmung mit dem zugewiesenen Schweregrad, der wie folgt definiert ist:

Schweregrad 1

(Kritisch)Schweregrad 2

(Hoch)Schweregrad 3

(Niedrig)Angestrebte ErstreaktionszeitInnerhalb von vier (4) Stunden oder bis 13:00 Uhr MEZ am nächsten Arbeitstag, wenn außerhalb der Geschäftszeiten gemeldet wirdInnerhalb von zwei (2) ArbeitstagenInnerhalb von zehn (10) Arbeitstagen

Für den Fall, dass Software von Drittanbietern von Inuvika zusammen mit einem Inuvika-Produkt verkauft wird, hat die Support-Politik der Software des Drittanbieters Vorrang vor der Support-Politik und den Reaktionszeiten von Inuvika für alle Vorfälle, die die Funktionalität dieser Software betreffen. Inuvika wird die Software von Drittanbietern nur nach bestem Wissen und Gewissen unterstützen.

4. Prozess unterstützen

Die Person, die den Support-Vorfall im Namen des Support-Partners, Hosting-Partners oder Endnutzers meldet, handelt vernünftig und in gutem Glauben und nimmt eine erste Bewertung des Schweregrads auf der Grundlage der in Abschnitt 3.4 genannten Faktoren vor. Sobald der Support-Vorfall gemeldet und weiter untersucht wurde, wird INUVIKA auf der Grundlage der ersten Einschätzung des Support-Partners, des Hosting-Partners oder des Endnutzers und nach weiterer Rücksprache mit ihnen die endgültige Bestimmung des Schweregrads vornehmen.

INUVIKA wird die Support-Anfrage dann je nach Art und Schwere des Problems an einen Support-Analysten oder einen technischen Mitarbeiter von INUVIKA weiterleiten.

Probleme des Schweregrads 1 haben immer Vorrang vor allen anderen Problemen. Wenn INUVIKA nach einer ersten Bewertung eine Anpassung des Schweregrads für angemessen hält, wird INUVIKA den Support-Partner, den Hosting-Partner oder den Endbenutzer über die Anpassung informieren.

4.1 Lösung von Support-Fällen

INUVIKA wird einen Support-Vorfall als gelöst betrachten, wenn das Problem nach einem der folgenden Kriterien angemessen behandelt wurde:

Der Endnutzer kann das INUVIKA-Produkt mit einem Workaround-Verfahren oder anderen Mitteln effektiv nutzen, und es wurden angemessene Pläne und Termine für die Durchführung dauerhafter Korrekturen mitgeteilt, die zur vollständigen Behebung der Ursache des Problems erforderlich sein könnten; oder
INUVIKA verfügt über eine zertifizierte Version des Softwareprodukts, die das ursprünglich im Supportfall gemeldete Problem behebt; oder
INUVIKA hat mit dem Hosting-Partner oder Endnutzer ein voraussichtliches Release-Datum und eine voraussichtliche Release-Zeit vereinbart, bis zu der die Software-Abhilfe geliefert wird.

4.2 Berechnung der anfänglichen Reaktionszeit

Alle Support-Anfragen werden im Portal protokolliert und einem eindeutigen Support-Ticket zugeordnet. Dies gilt unabhängig davon, ob der Vorfall über die Online-Methode oder per E-Mail gemeldet wurde. Das Portal sendet eine E-Mail-Antwort mit Details zur Ticketnummer an die E-Mail-Adresse der Person, die den Support-Vorfall gemeldet hat, sobald der Vorfall im Portal erfasst wurde.

Nach der Untersuchung des Vorfalls wird der INUVIKA-Support-Analyst seine Antwort im Portal protokollieren. Das Portal sendet automatisch eine E-Mail mit diesen Informationen an die E-Mail-Adresse der Person, die den Support-Vorfall erstellt hat. Das Portal vermerkt automatisch das zugehörige Antwortdatum und den Zeitstempel, wenn der INUVIKA-Supportmitarbeiter die Antwort erstellt. Bei Supportvorfällen wird die anfängliche Reaktionszeit vom Datum/Zeitstempel, der mit der Erstellung des Support-Tickets im Portal verbunden ist, bis zu dem Zeitpunkt gemessen, an dem der INUVIKA-Support-Analyst die Antwort im Portal erstellt.

Von Zeit zu Zeit erfordert ein bestimmter Support-Vorfall weitere Angaben von der einleitenden Partei, um fortfahren zu können. Der INUVIKA-Support-Analyst wird die Anfrage nach weiteren Informationen im Portal protokollieren, und die einleitende Partei wird durch eine vom Portal generierte E-Mail über die Anfrage nach weiteren Informationen informiert.

4.3 Abschluss von Supportanfragen

Wenn eine Lösung für einen Support-Vorfall verfügbar ist (entweder durch ein bestehendes zertifiziertes Release, einen Programm-Upload oder andere korrigierende Mittel), haben der Support-Partner, der Hosting-Partner oder der Endbenutzer die Möglichkeit, die Lösung des Problems zu bestätigen. INUVIKA wird den Support-Vorfall lösen, sobald der frühere der beiden folgenden Punkte eintritt (a) Benachrichtigung über die erfolgreiche Lösung durch den Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer oder (b) fünf (5) Werktage, nachdem der benannte Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer das bestehende Certified Release, einen Programm-Upload oder ein anderes Korrekturmittel erhalten hat.

Wenn ein Support-Vorfall weitere Arbeiten erfordert, um die Ursache zu beheben, teilt der INUVIKA-Support-Analyst den vorgeschlagenen Zeitplan für diese Lösung mit.

4.4 Ausschluss von Unterstützungsleistungen

INUVIKA erbringt in den folgenden Fällen keine Support Incident Services und kann nicht dafür haftbar gemacht werden:

(a) Versäumnis des Endnutzers, von INUVIKA bereitgestellte Upgrades, neue Versionen oder Patches zu installieren;

(b) die Nutzung der Software in einer Weise, die nicht mit der auf der Website von INUVIKA unter www.inuvika.com verfügbaren Dokumentation übereinstimmt;

(c) die Verwendung von Softwareerweiterungen, die nicht von INUVIKA entwickelt wurden, oder von Softwareerweiterungen, die nicht in einer stabilen und zertifizierten Version des INUVIKA-Produkts enthalten sind. Der Support und die Wartung von Softwareerweiterungen, die von INUVIKA entwickelt wurden, aber nicht in einer zertifizierten Version des INUVIKA-Produkts enthalten sind, müssen Gegenstand einer separaten Servicevereinbarung sein.

Die folgenden Abhilfemaßnahmen sind von der von INUVIKA angebotenen Instandsetzungs- und Aufrüstungswartung ausgeschlossen:

(a) Wiederherstellung der Dateien des Endnutzers im Falle einer versehentlichen Zerstörung;

(b) das Betriebssystem und insbesondere alle Arten von Sicherungskopien;

(d) Telekommunikationskosten.

(e) Reisekosten für unterstützungsrelevante Angelegenheiten

(f) Kosten im Zusammenhang mit der Schaffung von oder dem Zugang zu technischen Umgebungen zum Zwecke der Replikation von Vorfällen, der Untersuchung, der Abhilfe oder der Qualitätssicherung für Endnutzerreparaturen.

(g) Alle Anfragen im Zusammenhang mit der Validierung, Bereitstellung, Sicherung oder Wiederherstellung von Lizenzen für Software Dritter, die auf der INUVIKA-Plattform installiert ist.

INUVIKA empfiehlt dem Hosting-Partner oder Endnutzer daher dringend, täglich und wöchentlich ein Backup seiner IT-Systeme zu erstellen und jedes Backup separat zu pflegen und aufzubewahren, wie es dem Industriestandard entspricht.

4.5 Verantwortung von Inuvika

Nach der Benachrichtigung über einen Support-Vorfall bemüht sich Inuvika um eine Lösung des Vorfalls, um die Funktion des Softwareprodukts so schnell wie möglich wiederherzustellen. Dazu gehört eine erste Bewertung auf der Grundlage der gemeldeten Informationen, die Zuweisung von Ressourcen zur Behebung des Problems und die Kontaktaufnahme mit den entsprechenden Ansprechpartnern, um den Status und den Fortschritt zu melden.

Sobald der Mangel verifiziert und der Schweregrad festgelegt wurde, wird sich Inuvika nach besten Kräften bemühen, dem Support-Partner, Hosting-Partner oder Endbenutzer eine Umgehungslösung, eine Softwarebehebung oder einen Vorschlag zu unterbreiten, um ein voraussichtliches Veröffentlichungsdatum und einen voraussichtlichen Zeitpunkt für die Bereitstellung der Softwarebehebung zu vereinbaren. INUVIKA behält sich das Recht vor, einen Patch zur Verfügung zu stellen, wenn eine Umgehungslösung nicht verfügbar ist. Der so bereitgestellte Patch wird im Rahmen des Wartungsvertrages bis zur Veröffentlichung einer neuen Version des Softwareproduktes unterstützt. Der Endnutzer oder Hosting-Partner ist verpflichtet, auf dieses neue Release zu migrieren. INUVIKA behält sich das Recht vor, den Support und die Wartung des Patches nach der Lieferung eines Software-Releases, das den Vorfall behebt, auszusetzen.

Es wird davon ausgegangen, dass INUVIKA nur verpflichtet ist, wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, und dass INUVIKA nicht für anhaltende Fehlfunktionen der Software haftbar gemacht werden kann, die auf Faktoren zurückzuführen sind, die außerhalb der Kontrolle von INUVIKA liegen, oder die nicht in wirtschaftlich angemessener Weise oder zeitnah behoben werden können. Die Haftungsbeschränkungen von INUVIKA sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unter https://www.inuvika.com/licenses/terms-and-conditions/ enthalten.

4.6 Verantwortung des Support-Partners, HOSTING PARTNERS ODER ENDBENUTZERS

Bevor der Support-Partner, Hosting-Partner oder Endnutzer einen Support-Vorfall meldet, muss er den Vorfall untersucht und versucht haben, ihn mit Hilfe seines internen Support-Teams zu lösen. Der Support-Partner, Hosting-Partner oder Endnutzer leitet alle Support-Vorfälle an INUVIKA weiter und unterstützt INUVIKA bei der Lösung des Problems, einschließlich der Übersetzung und der Rechtzeitigkeit der Kommunikation.

Der Support-Partner, der Hosting-Partner oder der Endnutzer bemüht sich nach besten Kräften, dem INUVIKA-Support die notwendigen Details zur Verfügung zu stellen, um die gemeldeten Vorfälle zu identifizieren und zu replizieren. Alle Protokolldateien oder Screenshots sollten an den Vorfall im Portal angehängt werden.

Es liegt in der Verantwortung des Support-Partners, des Hosting-Partners oder des Endnutzers sicherzustellen, dass die zur Lösung des Problems erforderlichen Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um INUVIKA bei der schnellstmöglichen Lösung des Problems zu unterstützen. Personen, die Kenntnis von der Problemhistorie, den Zugangspasswörtern, den Schlüsseln zu gesperrten Systembereichen und anderen vom Support-Partner, Endnutzer oder Hosting-Partner kontrollierten Komponenten haben, werden bei Bedarf hinzugezogen, während INUVIKA sich mit dem Problem befasst.

INUVIKA ist nicht verantwortlich für Verzögerungen bei der Problemlösung aufgrund der Nichtverfügbarkeit von Schlüsselpersonal oder Ressourcen des Supportpartners, Endnutzers oder Hostingpartners.

4. UNTERSTÜTZUNGSPROZESS

Die Person, die den Supportvorfall im Namen des Wiederverkäufers oder Endnutzers meldet, handelt vernünftig und in gutem Glauben und nimmt eine erste Bewertung des Schweregrads auf der Grundlage der in Abschnitt 3.4 genannten Faktoren vor. Sobald der Supportvorfall gemeldet und weiter untersucht wurde, wird INUVIKA die endgültige Bestimmung des Schweregrads auf der Grundlage der ersten Einschätzung des Resellers oder Endnutzers und nach weiterer Beratung mit dem Reseller oder Endnutzer vornehmen.

INUVIKA wird die Support-Anfrage dann je nach Art und Schwere des Problems an einen Support-Analysten oder einen technischen Mitarbeiter von INUVIKA weiterleiten.

Probleme mit dem Schweregrad 1 haben immer Vorrang vor allen anderen Problemen. Wenn INUVIKA nach der Durchführung einer ersten Bewertung eine Anpassung des Schweregrads für angemessen hält, wird INUVIKA den Wiederverkäufer oder Endnutzer über die Anpassung informieren.

4.1 LÖSUNG VON SUPPORT-VORFÄLLEN

INUVIKA wird einen Support-Vorfall als gelöst betrachten, wenn das Problem nach einem der folgenden Kriterien angemessen behandelt wurde:

Der Endnutzer kann das INUVIKA-Produkt mit einem Workaround-Verfahren oder anderen Mitteln effektiv nutzen, und es wurden angemessene Pläne und Termine für die Durchführung dauerhafter Korrekturen mitgeteilt, die zur vollständigen Behebung der Ursache des Problems erforderlich sein könnten; oder
INUVIKA verfügt über eine zertifizierte Version des Softwareprodukts, die das ursprünglich im Supportfall gemeldete Problem behebt; oder
INUVIKA hat mit dem Wiederverkäufer oder Endbenutzer ein voraussichtliches Datum und eine voraussichtliche Uhrzeit für die Auslieferung der Softwareabhilfe festgelegt und vereinbart.

4.2 BERECHNUNG DER ANFÄNGLICHEN REAKTIONSZEIT

Nach der Untersuchung des Vorfalls wird der INUVIKA-Support-Analyst seine Antwort im Portal protokollieren. Das Portal sendet automatisch eine E-Mail mit diesen Informationen an die E-Mail-Adresse der Person, die den Support-Vorfall erstellt hat. Das Portal vermerkt automatisch das zugehörige Antwortdatum und den Zeitstempel, wenn der INUVIKA-Supportmitarbeiter die Antwort erstellt. Bei Support-Anfragen wird die anfängliche Reaktionszeit von dem Datum/Zeitstempel, der mit der Erstellung des Support-Tickets im Portal verbunden ist, bis zu dem Zeitpunkt gemessen, an dem der INUVIKA-Support-Analyst die Antwort im Portal erstellt.

Von Zeit zu Zeit erfordert ein bestimmter Support-Vorfall weitere Angaben vom Wiederverkäufer, um fortfahren zu können. Der INUVIKA-Support-Analyst wird die Anfrage nach weiteren Informationen im Portal protokollieren, und der Wiederverkäufer wird durch eine vom Portal generierte E-Mail über die Anfrage nach weiteren Informationen informiert.

4.3 ABSCHLUSS VON UNTERSTÜTZUNGSANTRÄGEN

Wenn eine Lösung für einen Support-Vorfall verfügbar ist (entweder durch ein bestehendes zertifiziertes Release, einen Programm-Upload oder andere korrigierende Mittel), hat der Wiederverkäufer oder Endbenutzer die Möglichkeit, die Lösung des Problems zu bestätigen. INUVIKA wird den Support-Vorfall lösen, sobald der frühere der beiden folgenden Punkte eintritt (a) Benachrichtigung über die erfolgreiche Lösung durch den Wiederverkäufer oder Endbenutzer oder (b) fünf (5) Werktage, nachdem dem designierten Wiederverkäufer oder Endbenutzer das bestehende zertifizierte Release, ein Programm-Upload oder andere Korrekturmittel zur Verfügung gestellt wurden.

Wenn ein Support-Vorfall weitere Arbeiten erfordert, um die Ursache zu beheben, teilt der INUVIKA-Support-Analyst den vorgeschlagenen Zeitplan für diese Lösung mit.

4.4 AUSSCHLUSS VON UNTERSTÜTZUNGSLEISTUNGEN

INUVIKA erbringt in den folgenden Fällen keine Support Incident Services und kann nicht dafür haftbar gemacht werden:

(a) Versäumnis des Endnutzers, von INUVIKA bereitgestellte Upgrades, neue Versionen oder Patches zu installieren;

(b) die Nutzung der Software in einer Weise, die nicht mit der auf der Website von INUVIKA unter www.inuvika.com verfügbaren Dokumentation übereinstimmt;

Die folgenden Abhilfemaßnahmen sind von der von INUVIKA angebotenen Instandsetzungs- und Aufrüstungswartung ausgeschlossen:

(a) Wiederherstellung der Dateien des Endnutzers im Falle einer versehentlichen Zerstörung;

(b) das Betriebssystem und insbesondere alle Arten von Sicherungskopien;

(d) Telekommunikationskosten.

(e) Reisekosten für unterstützungsrelevante Angelegenheiten

(g) Alle Anfragen im Zusammenhang mit der Validierung, Bereitstellung, Sicherung oder Wiederherstellung von Lizenzen für Software Dritter, die auf der INUVIKA-Plattform installiert ist.

Daher empfiehlt INUVIKA dem Endnutzer dringend, seine IT-Systeme täglich und wöchentlich zu sichern und jede Sicherung separat zu pflegen und aufzubewahren, wie es den Branchenstandards entspricht.

4.5 VERANTWORTUNG VON INUVIKA

Nach der Benachrichtigung über einen Support-Vorfall wird Inuvika eine Lösung des Vorfalls anstreben, um die Funktion des Softwareprodukts so schnell wie möglich wiederherzustellen. Dazu gehört eine erste Bewertung auf der Grundlage der gemeldeten Informationen, die Zuweisung von Ressourcen zur Behebung des Problems und die Kontaktaufnahme mit den entsprechenden Händlern oder Endbenutzern, um den Status und den Fortschritt zu melden.

Sobald der Mangel verifiziert und der Schweregrad festgelegt wurde, wird sich Inuvika nach besten Kräften bemühen, dem Wiederverkäufer oder dem Endnutzer eine Umgehungslösung, eine Softwareabhilfe oder einen Vorschlag zur Vereinbarung eines voraussichtlichen Veröffentlichungsdatums und -zeitpunkts für die Bereitstellung der Softwareabhilfe zu unterbreiten. INUVIKA behält sich das Recht vor, einen Patch zur Verfügung zu stellen, wenn eine Umgehungslösung nicht verfügbar ist, aber INUVIKA wird dies nur tun, wenn der Endnutzer einen Service vom Reseller oder von Inuvika erworben hat und der Endnutzer über einen gültigen Wartungsvertrag verfügt. Der dadurch bereitgestellte Patch wird im Rahmen des Wartungsvertrags unterstützt, bis eine neue Version des Softwareprodukts veröffentlicht wird. Der Endnutzer ist verpflichtet, auf diese neue Version zu migrieren. INUVIKA behält sich das Recht vor, den Support und die Wartung des Patches nach der Auslieferung eines Software-Releases zur Behebung des Problems auszusetzen.

Es wird davon ausgegangen, dass INUVIKA nur verpflichtet ist, wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, und dass INUVIKA nicht für anhaltende Fehlfunktionen des Softwareprodukts haftbar gemacht werden kann, die auf Faktoren zurückzuführen sind, die außerhalb der Kontrolle von INUVIKA liegen oder die nicht in wirtschaftlich angemessener Weise oder rechtzeitig behoben werden können.

4.6 VERANTWORTUNG DES WIEDERVERKÄUFERS ODER ENDVERBRAUCHERS

Bevor der Wiederverkäufer oder Endnutzer einen Support-Vorfall meldet, muss er den Vorfall untersucht und versucht haben, ihn mit seinem internen Support-Team zu lösen. Der Wiederverkäufer oder Endnutzer muss alle Supportvorfälle an INUVIKA weiterleiten und INUVIKA bei der Lösung des Problems unterstützen, einschließlich der Übersetzung und der Rechtzeitigkeit der Kommunikation.

Der Wiederverkäufer oder Endnutzer wird sich nach besten Kräften bemühen, dem INUVIKA-Support die notwendigen Details zur Verfügung zu stellen, um gemeldete Vorfälle zu identifizieren und zu replizieren. Alle Protokolldateien oder Screenshots sollten an den Vorfall im Portal angehängt werden.

Es liegt in der Verantwortung des Wiederverkäufers oder Endnutzers sicherzustellen, dass die zur Lösung des Problems erforderlichen Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um INUVIKA bei der schnellstmöglichen Lösung des Problems zu unterstützen. Personen, die Kenntnis von der Problemhistorie, den Zugangspasswörtern, den Schlüsseln zu gesperrten Systembereichen und anderen vom Endnutzer oder Wiederverkäufer kontrollierten Komponenten haben, werden bei Bedarf hinzugezogen, während INUVIKA sich mit dem Problem befasst.

INUVIKA übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen bei der Problemlösung aufgrund der Nichtverfügbarkeit von wichtigen Mitarbeitern oder Ressourcen des Wiederverkäufers.