Política de asistencia de Inuvika

POLÍTICA DE APOYO DE INUVIKA

NIVEL DE SERVICIO ESTÁNDAR

Versión 2.5

Revisado el 27 de septiembre de 2024

1. Definiciones

"Horario comercial" se refiere al horario comercial de INUVIKA publicado en el sitio web de INUVIKA. En América del Norte, América Central y América del Sur, es entre las 3:00 am y las 7:00 pm hora del Este y no incluye sábados, domingos o días festivos en Ontario, Canadá. En Europa, entre las 9:00 y las 23:00, hora de Europa Central, sin incluir sábados, domingos ni festivos oficiales en Francia. El Usuario Final, el Socio de Hosting o el Socio de Soporte serán asignados a una de estas zonas horarias para resolver las Incidencias de Soporte. Si el Usuario final, el Socio de alojamiento o el Socio de soporte requieren la resolución de incidencias de soporte en otro horario, deberá acordarse por separado como soporte premium con costes adicionales.

"Versión Certificada" se refiere a cualquier versión de Software emitida por INUVIKA. Las Versiones Certificadas incluyen:

(a) "Major Release", que es cualquier actualización identificada por un número de versión de "X.Y"; y

(b) "Versión de mantenimiento": cualquier actualización identificada por un número de versión "X.Y.Z".

"Defecto" se refiere a un fallo o defecto del Software que cause problemas críticos notificados por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, que sea real, reproducible e identificable por INUVIKA y que no pueda solucionarse de otro modo sin la intervención del soporte proporcionado por INUVIKA.

"Usuario final" se refiere a la entidad que ha instalado y está utilizando el Software.

"Socio de alojamiento" se refiere a una entidad que presta un servicio a Usuarios finales que utilizan Productos Inuvika como parte de un "escritorio como servicio" u otro acuerdo de servicio en el que los Productos Inuvika se incluyen con los servicios del Socio de alojamiento.

"Producto INUVIKA" hace referencia a la versión en código binario del Software, según corresponda, incluidas las interfaces de programación de aplicaciones asociadas, para la que se ha recibido un Pedido y que es instalada por el Usuario Final o el agente del Usuario Final en las instalaciones del Usuario Final o en un espacio controlado por el Usuario Final dentro de un centro de datos de terceros o en un Socio de Hosting, según corresponda.

La "Asistencia de Nivel 1" incluirá, entre otras cosas:

asistencia básica y resolución de problemas, como restablecimiento de contraseñas, configuración de impresoras, instrucciones de rotura/reparación, enrutamiento de tickets, recopilación de información relevante para la determinación del problema y derivación a la prestación de asistencia de nivel 2.
información general sobre el producto (preventa y posventa) acerca del Producto Inuvika y procesos relacionados con la configuración, instalación, actualizaciones y asistencia sobre el conjunto de funciones;
informes periódicos sobre el estado de resolución de problemas a los usuarios finales;
resolución de problemas previamente identificados y abordados a través de la documentación disponible en el sitio web de Inuvika.
soporte básico sobre los protocolos y características estándar del Producto Inuvika; y
recopilación de la información pertinente para la determinación del problema con vistas a su elevación al Nivel 2;

"Por "Asistencia técnica de nivel 2" se entiende la asistencia puesta a disposición del Usuario final por parte del personal de asistencia de Inuvika, el Socio de asistencia o el Socio de alojamiento (cuando se preste como servicio incluido a los Usuarios finales). La Asistencia técnica de nivel 2 incluye:

identificar el origen del problema como distinto de un problema de asistencia de nivel 1;
utilizar todos los recursos de conocimiento para abordar de forma experta los problemas de instalación y rotura/reparación;
en caso de que un problema requiera pasos de simulación para su resolución, realizar el aislamiento inicial del problema y la recreación para determinar si el problema aparente reside en el Producto Inuvika;
realizar pruebas de interoperabilidad;
desarrollar un caso de prueba reproducible para cualquier problema y documentar los detalles de dicho problema para su escalado al Soporte de Nivel 3; y
desarrollar y aplicar soluciones provisionales cuando sea razonablemente posible para resolver los problemas directamente o, en el caso de los problemas que no hayan sido resueltos por el personal de asistencia de nivel 2, remitir los problemas al personal de asistencia de nivel 3 para obtener ayuda. Las escalaciones incluirán todas las búsquedas realizadas en la base de conocimientos, así como un archivo zip transferible que contenga todos los registros aplicables y los pasos utilizados para recrear el problema.

Las actividades de apoyo de nivel 2 incluirán, entre otras, las siguientes

gestionar los problemas de configuración mediante la resolución de problemas;
identificación de problemas no relacionados con el Producto Inuvika;
definir un plan de acción para la localización y resolución de problemas;
proporcionando soporte avanzado en todos los protocolos y funciones de los productos Inuvika;
instalar parches proporcionados por Inuvika para problemas conocidos del Producto Inuvika;
tener la capacidad de analizar y diagnosticar problemas a distancia en la medida de lo posible utilizando las herramientas disponibles;
obtención de variables de entorno conocidas del Usuario Final para ayudar en la reproducción paralela de un Problema; y
en el caso de un Partner de Hosting, colaborar con el Soporte de Nivel 3 de Inuvika para resolver todos los problemas escalados por el Soporte de Nivel 2.

"Asistencia de Nivel 3" será prestada por Inuvika y se refiere a los problemas no resueltos por la Asistencia de Nivel 1 o la Asistencia de Nivel 2 y generalmente identificados como Defecto cuando:

no existe documentación o parches en la base de conocimientos, sitios web u otro formato de Inuvika; o
existe documentación al respecto, pero no resuelve el problema;

"Contrato de Servicio de Mantenimiento" significa el contrato suscrito en virtud de un Pedido conforme a las Condiciones Generales de INUVIKA.

"Pedido" se refiere a todos los documentos contractuales relativos al Software que rigen la relación entre INUVIKA y el Socio de Soporte, el Usuario Final o el Socio de Hosting, según sea el caso.

El "Portal" es un sitio web seguro propiedad de INUVIKA y utilizado para gestionar y realizar un seguimiento de los Tickets. El Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, según sea el caso, utilizan el Portal para reportar Tickets directamente a INUVIKA. El Portal se utiliza para realizar un seguimiento de las Incidencias de Soporte y para mantener un registro de los Tickets.

"Servicio" se refiere a cualquier servicio de soporte proporcionado por Inuvika o soporte adquirido directamente de Inuvika.

"Software" se refiere a todo o parte del software Inuvika OVD Enterprise suscrito e identificado en el Pedido y utilizado de conformidad con las Condiciones Generales de Inuvika.

"Incidente de Soporte" se define como una solicitud de soporte de INUVIKA para arreglar un Defecto en el Producto de Software INUVIKA por el cual el Producto de Software se ha roto y/o le falta funcionalidad previamente entendida por ambas partes como disponible.

"Socio de Soporte" se referirá únicamente a aquellos socios autorizados por INUVIKA para prestar Soporte de Nivel 2 que, en virtud de un acuerdo con INUVIKA, también vendan los Productos y Servicios de INUVIKA y que realicen transacciones de reventa con los Usuarios Finales por cuenta propia para la instalación de los Productos de Inuvika en el entorno elegido por el Usuario Final.

"Ticket" es la identificación utilizada por el soporte de INUVIKA para realizar el seguimiento de cada Incidencia de Soporte en su Portal.

2. Introducción

El propósito de este documento es definir claramente los servicios prestados por INUVIKA a un Hosting Partner o Usuario Final para el soporte técnico del Software INUVIKA. Este documento describe cómo se crean y priorizan las solicitudes de Incidentes de Soporte, así como los tiempos de respuesta objetivo de INUVIKA. También esboza las definiciones y responsabilidades tanto para INUVIKA como para el Hosting Partner o Usuario Final en relación con las solicitudes de soporte.

3. 3. Servicios de apoyo

En esta sección se detalla el proceso de solicitud de soporte, así como los plazos estándar de INUVIKA para responder a cada Incidente de Soporte. Los plazos de respuesta previstos varían en función de la gravedad designada de la incidencia de soporte según los criterios definidos en la sección 3.4. INUVIKA responderá a todas las Incidencias de Soporte de acuerdo con esta sección.

3.1 Servicios de apoyo prestados por INUVIKA

INUVIKA proporciona soporte únicamente para el Software INUVIKA. El Soporte INUVIKA proporciona soporte técnico a nivel de ingeniería para identificar y resolver problemas técnicos relacionados con el Software INUVIKA que no hayan podido ser resueltos por el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final. El propósito del soporte proporcionado por INUVIKA es registrar y clasificar las incidencias de usuario recibidas y emprender los esfuerzos de remediación basados en la gravedad según lo establecido en la sección 3.4 a continuación con el fin de restablecer el servicio lo más rápidamente posible.

3.1.1 SOPORTE PROPORCIONADO POR INUVIKA: Inuvika proporciona servicios de soporte técnico avanzado y en profundidad para solucionar problemas técnicos. En el caso de los Usuarios finales que estén sujetos a un Contrato de servicio de mantenimiento en virtud de un Pedido con Inuvika, Inuvika prestará Asistencia de nivel 2 y de nivel 3, excepto en los casos en que un Socio de asistencia local o un Socio de alojamiento pueda prestar Asistencia de nivel 2, en cuyo caso, Inuvika solo prestará Asistencia de nivel 3 al Usuario final. En el caso de los Socios de alojamiento y los Socios de asistencia, Inuvika solo proporcionará asistencia de nivel 3.

Cualquier servicio de soporte proporcionado por INUVIKA es estrictamente para cuestiones relacionadas con el software INUVIKA. INUVIKA no asistirá, bajo ninguna circunstancia, con problemas fuera del ecosistema INUVIKA.

INUVIKA ofrece lo siguiente como parte de su asistencia estándar:

(a) Acceso al Portal;

(b) Disponibilidad durante el horario laboral para la respuesta inicial y las respuestas relacionadas en curso;

(d) Permitir que dos (2) contactos de Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales tengan acceso directo al Portal.

3.1.2 SOPORTE NO PROPORCIONADO POR INUVIKA: Los servicios de Soporte Estándar no incluyen el Soporte de Nivel 1 ni los problemas que no estén relacionados con el Software INUVIKA, incluidos, entre otros, los problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).

3.1.3 SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES: INUVIKA podrá, a su discreción, prestar servicios de soporte adicionales fuera del ámbito de los servicios de soporte estándar prestados por INUVIKA.

Estos servicios se facturarán según la tarifa horaria de INUVIKA en el momento de la solicitud del servicio y se cobrarán en incrementos de 15 minutos. Los tipos de servicios de soporte adicionales pueden incluir problemas de red, hardware, sistema operativo e hipervisor (infraestructura).

Los servicios de soporte adicionales no incluirán el diseño ni la instalación del software de INUVIKA. Esto está disponible como servicio de consultoría y debe ser presupuestado por separado por INUVIKA.

3.2 Requisitos previos para utilizar los servicios de asistencia de INUVIKA

Para poder utilizar la Asistencia INUVIKA, debe existir un Contrato de Servicio de Mantenimiento en vigor.

La persona que se ponga en contacto con INUVIKA debe disponer de una conexión a Internet y una dirección de correo electrónico, ya sea directamente o a través de un proveedor de servicios de Internet.

Los Usuarios Finales deben actualizar a la versión de Mantenimiento más reciente para recibir Servicios de Soporte en una versión Mayor. No se prestarán servicios de soporte para ninguna versión del software INUVIKA que haya llegado al final de su vida útil. El historial de versiones, incluidas las versiones actualmente soportadas, puede consultarse en https://www.inuvika.com/support/#history.

El Partner de Soporte, el Partner de Hosting o el Usuario Final que desee obtener Soporte INUVIKA deberá disponer de personal suficientemente cualificado y formado en el uso del Software INUVIKA, para comunicar las Incidencias de Soporte y para llevar a cabo las instrucciones de las soluciones requeridas.

Con el fin de mantener el nivel más eficiente de comunicación, se requiere que las personas que reporten incidentes en nombre del Socio de Soporte, Socio de Hosting o Usuario Final sean expertos de producto pre-designados. Los nombres y correos electrónicos de estos recursos deben proporcionarse al Equipo de Soporte de INUVIKA y deben registrarse en el Portal. Este proceso garantizará que sólo se envíen las incidencias que requieran los recursos de INUVIKA y que la comunicación se mantenga fluida entre el equipo de soporte de INUVIKA y los contactos designados. Si alguien, que no sean estas personas, notifica un Incidente de Soporte, el Portal no registrará el incidente. Por lo tanto, se recomienda prestar especial atención a los nombres y correos electrónicos de las personas responsables de la comunicación con el Equipo de Soporte de INUVIKA.

3.3 Proceso de incidencias de apoyo

El usuario final, el socio de alojamiento o el socio de soporte deben realizar la resolución inicial de problemas para determinar si el incidente identificado está relacionado con el software INUVIKA y para determinar si el incidente es reproducible. Si no se puede encontrar una solución y el incidente está relacionado con el software de INUVIKA, el socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final informarán del incidente al servicio de soporte de INUVIKA, tal y como se define a continuación.

El servicio de soporte estándar de INUVIKA permite a los Socios de Soporte, Socios de Hosting o Usuarios Finales registrar una Incidencia de Soporte en el Portal. Las Incidencias de Soporte pueden notificarse a través de los dos (2) métodos siguientes 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año:

MétodoContactoOnlineDirección web: http://support.inuvika.comEmailEmail Dirección: [email protected]

3.4 Niveles de gravedad de los incidentes de soporte de INUVIKA

Los siguientes factores deben utilizarse para evaluar la prioridad de un Incidente de Soporte:

Impacto empresarial y financiero

Solución

No es necesario (ni probable) que cada factor coincida perfectamente para determinar el nivel de gravedad de un incidente de apoyo. Un incidente determinado debe juzgarse en función de cada uno de los factores y, a continuación, debe realizarse una evaluación global para determinar qué nivel de gravedad se aplica mejor al incidente, tal como se indica a continuación.

Niveles de gravedad

Gravedad 1

(Crítico)Gravedad 2

(Alta)Gravedad 3

(Bajo)Impacto en el negocioEl incidente provoca la interrupción de una función crítica del negocio, el cierre total del sistema, un funcionamiento incorrecto, una pérdida irrecuperable de datos o la ausencia de una funcionalidad importante del producto INUVIKA que ambas partes consideraban disponible.

El incidente provoca la interrupción de una función crítica del negocio, el cierre total del sistema, un funcionamiento defectuoso, la pérdida irrecuperable de datos o la ausencia de una funcionalidad importante del producto INUVIKA que ambas partes consideraban disponible.

El incidente tiene un impacto menor o insignificante en el negocio. El incidente no afecta a una función crítica del negocio cuando se utiliza el Producto INUVIKA y los usuarios pueden completar la mayoría de las tareas y llevar a cabo sus obligaciones diarias de forma razonable.

Normalmente, esto se consideraría una molestia o un problema de tipo cosmético.

SoluciónNo existe una solución aceptable para el problema (es decir, la función deseada no se puede realizar de ninguna otra forma).Nota: cualquier problema que tenga una solución aceptable no se considera de gravedad 1.

Existe una solución aceptable y aplicada a corto plazoPuede que exista o no una solución.

3.5 Objetivos de tiempo de respuesta a incidentes de apoyo de INUVIKA

La cobertura de Soporte de Nivel Estándar proporciona objetivos de tiempo de respuesta para los tres niveles de gravedad. INUVIKA hará esfuerzos comerciales razonables para proporcionar una respuesta inicial para los Incidentes de Apoyo registrados de acuerdo con la gravedad asignada, definida del siguiente modo:

Gravedad 1

(Crítico)Gravedad 2

(Alta)Gravedad 3

(Bajo)Tiempo objetivo de respuesta inicialEn un plazo de cuatro (4) horas o antes de las 13:00 CET del siguiente día laborable si se notifica fuera del horario laboral.En un plazo de dos (2) días laborablesEn un plazo de diez (10) días laborables

En caso de que Inuvika venda software de terceros junto con un producto de Inuvika, la política de soporte del software de terceros tendrá prioridad sobre la política de soporte y los tiempos de respuesta de Inuvika para cualquier incidencia relacionada con la funcionalidad de dicho software. Inuvika sólo dará soporte al software de terceros en la medida de sus posibilidades.

4. Proceso de apoyo

La persona que notifique el incidente de soporte en nombre del socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final, actuando razonablemente y de buena fe, realizará una evaluación inicial del nivel de gravedad basándose en los factores identificados en la sección 3.4. Una vez que se haya notificado e investigado el incidente de soporte, INUVIKA determinará el nivel de gravedad basándose en la evaluación inicial del socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final y tras consultar con ellos.

A continuación, INUVIKA asignará la incidencia de soporte a un analista de soporte o a un recurso técnico de INUVIKA, en función de la naturaleza y la gravedad de la incidencia.

Las incidencias de gravedad 1 siempre tendrán prioridad sobre cualquier otra incidencia. Si, tras realizar una evaluación inicial, INUVIKA considera oportuno ajustar la gravedad, INUVIKA notificará el ajuste al socio de soporte, al socio de alojamiento o al usuario final.

4.1 Resolución de incidencias de apoyo

INUVIKA considerará que una Incidencia de Soporte ha sido resuelta cuando el problema haya sido tratado adecuadamente bajo uno de los siguientes criterios:

El Usuario Final puede, con un procedimiento alternativo u otros medios, utilizar el Producto INUVIKA de manera eficaz y se han comunicado los planes y fechas razonables necesarios para ejecutar las correcciones permanentes que puedan ser necesarias para resolver completamente la causa raíz del problema; o bien
INUVIKA dispone de una versión certificada del producto de software que resuelve el problema notificado originalmente en la incidencia de soporte; o bien
INUVIKA ha proporcionado y acordado con el Partner de Hosting o el Usuario Final una fecha y hora de lanzamiento previstas para la entrega de la solución de software.

4.2 Cálculo del tiempo de respuesta inicial

Todas las incidencias de soporte se registran en el Portal y se les asigna un único Ticket de soporte. Esto es así tanto si la incidencia se ha notificado mediante el método en línea como por correo electrónico. El Portal enviará una respuesta por correo electrónico con los detalles del número de Ticket al correo electrónico de la persona que notifica el Incidente de Soporte cuando el incidente haya sido registrado en el Portal.

Tras investigar la incidencia, el Analista de Soporte de INUVIKA registrará su respuesta en el Portal. El Portal enviará automáticamente un correo electrónico con dicha información a la dirección de correo electrónico asociada a la persona que creó la Incidencia de Soporte. El Portal anota automáticamente la fecha y hora de la respuesta asociada cuando el Analista de Soporte de INUVIKA crea la respuesta. Para las Incidencias de Soporte, el tiempo de respuesta inicial se mide desde la fecha/hora asociada a la creación del Ticket de soporte en el Portal, hasta el momento en que el Analista de Soporte de INUVIKA crea la respuesta en el Portal.

De vez en cuando, un Incidente de Soporte concreto requerirá más información de la parte iniciadora para poder continuar. El Analista de Soporte de INUVIKA registrará la solicitud de más información en el Portal y la parte iniciadora será notificada de la solicitud de más información mediante un correo electrónico generado por el Portal.

4.3 Cierre de las solicitudes de asistencia

Cuando se disponga de una resolución para una Incidencia de Soporte (ya sea a través de una Versión Certificada existente, una carga del programa u otros medios correctivos), el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final tendrán la oportunidad de confirmar la resolución de la incidencia. INUVIKA resolverá la Incidencia de Soporte en el momento en que ocurra lo primero de: (a) la notificación de resolución satisfactoria por parte del Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final, o (b) cinco (5) días hábiles después de que el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final designado haya recibido la Versión Certificada existente, una carga de programa u otro medio correctivo.

Cuando un Incidente de Soporte requiera más trabajo para resolver una causa raíz, el Analista de Soporte de INUVIKA comunicará el cronograma propuesto para esta resolución.

4.4 Exclusión del servicio de apoyo

INUVIKA no prestará servicios de Incidencias de Soporte en los siguientes casos y no podrá ser considerada responsable por los mismos:

(a) el incumplimiento por parte del Usuario Final de la instalación de actualizaciones, nuevas versiones o parches proporcionados por INUVIKA;

(b) el uso del Software de una manera que no cumpla con la documentación disponible en el sitio web de INUVIKA en www.inuvika.com;

(c) el uso de cualquier mejora de software que no haya sido desarrollada por INUVIKA o de mejoras de software no incorporadas en una versión estable y certificada del Producto INUVIKA. El soporte y mantenimiento de cualquier mejora de software desarrollada por INUVIKA, pero no incorporada en una versión certificada del Producto INUVIKA, deberá ser objeto de un acuerdo de servicio independiente.

Los siguientes remedios están excluidos del mantenimiento correctivo y de actualización proporcionado por INUVIKA:

(a) recuperación de los archivos del Usuario Final en caso de destrucción accidental;

(b) el sistema operativo y, en concreto, cualquier tipo de copia de seguridad;

(d) gastos de telecomunicaciones.

(e) gastos de viaje por cuestiones relacionadas con la asistencia

(f) costes relacionados con la creación de entornos técnicos o el acceso a los mismos con el fin de replicar incidencias, investigar, remediar o garantizar la calidad de las correcciones de los Usuarios Finales.

(g) Cualquier consulta relacionada, pero no limitada a la validación, provisión, copia de seguridad o restauración de licencias para software de terceros instalado dentro de la plataforma INUVIKA.

Por ello, INUVIKA recomienda encarecidamente que el Partner de Hosting o Usuario Final realice copias de seguridad diarias y semanales de sus sistemas informáticos y que mantenga y conserve cada copia de seguridad por separado conforme a los estándares del sector.

4.5 Responsabilidad de Inuvika

Tras la notificación de un incidente de soporte, Inuvika intentará resolver el incidente para restablecer el funcionamiento del producto de software lo antes posible. Esto incluye una evaluación inicial basada en la información notificada, la asignación de recursos para corregir el problema y el enlace con los contactos adecuados para informar sobre el estado y el progreso.

Una vez que se haya verificado el defecto y se haya acordado su gravedad, Inuvika hará todo lo posible por proporcionar una solución alternativa, una solución de software o una propuesta al socio de soporte, al socio de alojamiento o al usuario final para acordar una fecha y un plazo de lanzamiento previstos para la entrega de la solución de software. INUVIKA se reserva el derecho a proporcionar un parche si no se dispone de una solución alternativa. El parche así proporcionado será soportado dentro del Acuerdo de Servicio de Mantenimiento hasta que se publique una nueva versión del Producto de Software. El Usuario Final o el Partner de Hosting está obligado a migrar a esta nueva versión. INUVIKA se reserva el derecho de suspender el soporte y mantenimiento del parche tras la entrega de una versión de software que solucione la incidencia.

Queda entendido que INUVIKA sólo tiene la obligación de realizar esfuerzos comercialmente razonables y, no podrá considerarse responsable a INUVIKA por cualquier mal funcionamiento persistente del Software que pueda deberse a factores que escapen al control de INUVIKA o que no puedan solucionarse de forma comercialmente razonable u oportuna. Las limitaciones de responsabilidad de INUVIKA figuran en las condiciones generales en https://www.inuvika.com/licenses/terms-and-conditions/.

4.6 Responsabilidad del socio de soporte, socio de alojamiento o usuario final

Antes de notificar una Incidencia de Soporte, el Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final deberán haber investigado e intentado resolver la incidencia utilizando su equipo de soporte interno. El Socio de Soporte, el Socio de Hosting o el Usuario Final deberán dirigir a INUVIKA cualquier Incidencia de Soporte y deberán ayudar a INUVIKA a resolver cualquier problema, incluyendo la traducción y la puntualidad de las comunicaciones.

El socio de soporte, el socio de alojamiento o el usuario final harán todo lo posible por proporcionar los detalles necesarios para que el soporte de INUVIKA identifique y replique las incidencias notificadas. Cualquier archivo de registro o captura de pantalla deberá adjuntarse a la incidencia en el Portal.

Es responsabilidad del Socio de Soporte, Socio de Hosting o Usuario Final asegurarse de que los miembros del personal necesarios para facilitar la resolución del problema estén disponibles para ayudar a INUVIKA a resolver el problema lo más rápidamente posible. Se recurrirá a las personas que conozcan el historial del problema, las contraseñas de acceso, las llaves de las áreas del sistema bloqueadas y cualquier otro componente controlado por el Socio de Soporte, el Usuario Final o el Socio de Hosting según sea necesario mientras INUVIKA esté resolviendo el problema.

INUVIKA no será responsable de los retrasos en la resolución de problemas debidos a la indisponibilidad de personal o recursos clave del socio de Soporte, Usuario Final o Socio de Hosting.

4. PROCESO DE APOYO

La persona que notifique la incidencia de soporte en nombre del distribuidor o del usuario final, actuando razonablemente y de buena fe, realizará una evaluación inicial del nivel de gravedad basándose en los factores identificados en la sección 3.4. Una vez notificada e investigada la incidencia de soporte, INUVIKA determinará el nivel de gravedad basándose en la evaluación inicial del distribuidor o usuario final y tras consultar con el distribuidor o usuario final.

A continuación, INUVIKA asignará la incidencia de soporte a un analista de soporte o a un recurso técnico de INUVIKA, en función de la naturaleza y la gravedad de la incidencia.

4.1 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE SOPORTE

INUVIKA considerará que una Incidencia de Soporte ha sido resuelta cuando el problema haya sido tratado adecuadamente bajo uno de los siguientes criterios:

El Usuario Final puede, con un procedimiento alternativo u otros medios, utilizar el Producto INUVIKA de manera eficaz y se han comunicado los planes y fechas razonables necesarios para ejecutar las correcciones permanentes que puedan ser necesarias para resolver completamente la causa raíz del problema; o bien
INUVIKA dispone de una versión certificada del producto de software que resuelve el problema notificado originalmente en la incidencia de soporte; o bien
INUVIKA ha proporcionado y acordado con el Revendedor o Usuario Final una fecha y hora de lanzamiento previstas para la entrega de la solución de software.

4.2 CÁLCULO DEL TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL

Tras investigar la incidencia, el Analista de Soporte de INUVIKA registrará su respuesta en el Portal. El Portal enviará automáticamente un correo electrónico con dicha información a la dirección de correo electrónico asociada a la persona que creó la Incidencia de Soporte. El Portal anota automáticamente la fecha y hora de la respuesta asociada cuando el Analista de Soporte de INUVIKA crea la respuesta. Para las Incidencias de Soporte, el tiempo de respuesta inicial se mide desde la fecha/hora asociada a la creación del Ticket de Soporte en el Portal, hasta el momento en que el Analista de Soporte de INUVIKA crea la respuesta en el Portal.

De vez en cuando, una Incidencia de Soporte concreta requerirá más información por parte del Revendedor para poder proceder. El Analista de Soporte de INUVIKA registrará la solicitud de información adicional en el Portal y el Revendedor será notificado de la solicitud de información adicional mediante un correo electrónico generado por el Portal.

4.3 CIERRE DE LAS SOLICITUDES DE AYUDA

Cuando se disponga de una resolución para una Incidencia de Soporte (ya sea a través de una Versión Certificada existente, una carga del programa u otro medio correctivo), el Revendedor o el Usuario Final tendrán la oportunidad de confirmar la resolución de la incidencia. INUVIKA resolverá la Incidencia de Soporte en el momento en que ocurra lo primero de: (a) la notificación de resolución satisfactoria por parte del Revendedor o Usuario Final, o (b) cinco (5) días hábiles después de que el Revendedor o Usuario Final designado reciba la Versión Certificada existente, una carga de programa u otro medio correctivo.

Cuando un Incidente de Soporte requiera más trabajo para resolver una causa raíz, el Analista de Soporte de INUVIKA comunicará el cronograma propuesto para esta resolución.

4.4 EXCLUSIÓN DEL SERVICIO DE APOYO

INUVIKA no prestará servicios de Incidencias de Soporte en los siguientes casos y no podrá ser considerada responsable por los mismos:

(a) el incumplimiento por parte del Usuario Final de la instalación de actualizaciones, nuevas versiones o parches proporcionados por INUVIKA;

(b) el uso del Software de una manera que no cumpla con la documentación disponible en el sitio web de INUVIKA en www.inuvika.com;

Los siguientes remedios están excluidos del mantenimiento correctivo y de actualización proporcionado por INUVIKA:

(a) recuperación de los archivos del Usuario Final en caso de destrucción accidental;

(b) el sistema operativo y, en concreto, todo tipo de copias de seguridad;

(d) gastos de telecomunicaciones.

(e) gastos de viaje por cuestiones relacionadas con la asistencia

(g) Cualquier consulta relacionada, pero no limitada a la validación, provisión, copia de seguridad o restauración de licencias para software de terceros instalado dentro de la plataforma INUVIKA.

Por ello, INUVIKA recomienda encarecidamente al Usuario Final que realice copias de seguridad diarias y semanales de sus sistemas informáticos y que mantenga y conserve cada copia de seguridad por separado de acuerdo con los estándares del sector.

4.5 RESPONSABILIDAD DE INUVIKA

Tras la notificación de un incidente de soporte, Inuvika buscará una resolución del incidente para restablecer el funcionamiento del producto de software lo antes posible. Esto incluye una evaluación inicial basada en la información notificada, la asignación de recursos para corregir el problema y el enlace con los contactos apropiados del distribuidor o del usuario final para informar del estado y el progreso.

Una vez que se haya verificado el Defecto y se haya acordado su gravedad, Inuvika hará todo lo posible por proporcionar una solución alternativa, una solución de software o una propuesta al Revendedor o al Usuario final para acordar una fecha y un plazo de lanzamiento previstos para la entrega de la solución de software. INUVIKA se reserva el derecho a proporcionar un parche si no se dispone de una solución alternativa, pero INUVIKA sólo lo hará si el Usuario final ha adquirido el Servicio al Revendedor o a Inuvika y el Usuario final tiene un Contrato de servicio de mantenimiento válido. El parche así proporcionado será soportado dentro del Acuerdo de Servicio de Mantenimiento hasta que se publique una nueva versión del Producto de Software. El Usuario Final está obligado a migrar a esta nueva versión. INUVIKA se reserva el derecho de suspender el soporte y mantenimiento del parche tras la entrega de una versión de software que solucione la incidencia.

Queda entendido que INUVIKA sólo tiene la obligación de realizar esfuerzos comercialmente razonables y, INUVIKA no podrá ser considerada responsable por cualquier mal funcionamiento persistente del Producto de Software que pueda deberse a factores fuera del control de INUVIKA o que no puedan ser solucionados de una manera comercialmente razonable u oportuna.

4.6 RESPONSABILIDAD DEL REVENDEDOR O USUARIO FINAL

Antes de notificar una Incidencia de Soporte, el Revendedor o Usuario Final deberá haber investigado e intentado resolver la incidencia utilizando su equipo de soporte interno. El Revendedor o Usuario Final deberá dirigir a INUVIKA cualquier Incidencia de Soporte y deberá ayudar a INUVIKA a resolver cualquier problema, incluyendo la traducción y puntualidad de las comunicaciones.

El Revendedor o Usuario Final hará todo lo posible por proporcionar los detalles necesarios para que el soporte de INUVIKA pueda identificar y replicar las incidencias notificadas. Cualquier archivo de registro o captura de pantalla deberá adjuntarse a la incidencia en el Portal.

Es responsabilidad del Revendedor o Usuario Final asegurarse de que los miembros del personal necesarios para facilitar la resolución del problema estén disponibles para ayudar a INUVIKA a resolver el problema lo más rápidamente posible. Se recurrirá a las personas que conozcan el historial del problema, las contraseñas de acceso, las llaves de las zonas del sistema bloqueadas y cualquier otro componente controlado por el Usuario final o el Revendedor, según sea necesario, mientras INUVIKA resuelve el problema.

INUVIKA no será responsable de los retrasos en la resolución de problemas debidos a la indisponibilidad de personal o recursos clave del Revendedor.