Politique d'assistance d'Inuvika

POLITIQUE DE SOUTIEN D'INUVIKA

NIVEAU DE SERVICE STANDARD

Version 2.5

Révisé le 27 septembre 2024

1. Définitions

Les "heures d'ouverture" font référence aux heures d'ouverture d'INUVIKA telles qu'elles sont affichées sur le site web d'INUVIKA. En Amérique du Nord, centrale et du Sud, ces heures se situent entre 3h00 et 19h00, heure normale de l'Est, et n'incluent pas le samedi, le dimanche ou les jours fériés en Ontario, au Canada. En Europe, cette période se situe entre 9h00 et 23h00, heure de l'Europe centrale, et ne comprend pas les samedis, dimanches et jours fériés en France. L'Utilisateur final, le Partenaire d'hébergement ou le Partenaire d'assistance sera assigné à l'un de ces fuseaux horaires pour la résolution des Incidents d'assistance. Si l'utilisateur final, le partenaire d'hébergement ou le partenaire d'assistance a besoin de résoudre des incidents d'assistance à d'autres heures, il devra prendre des dispositions séparées en tant qu'assistance premium, moyennant des frais supplémentaires.

Par "version certifiée", on entend toute version du logiciel émise par INUVIKA. Les versions certifiées incluent :

(a) la "version majeure", c'est-à-dire toute mise à jour identifiée par un numéro de version "X.Y" ; et

(b) "version de maintenance", c'est-à-dire toute mise à jour identifiée par un numéro de version "X.Y.Z"

"Défaut" signifie une défaillance du logiciel ou un défaut causant des problèmes critiques signalés par le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final, qui est réel, reproductible et identifiable par INUVIKA et qui ne peut être corrigé sans l'intervention du support fourni par INUVIKA.

Le terme "utilisateur final" désigne l'entité qui a installé et utilise le logiciel.

"Partenaire d'hébergement" désigne une entité qui fournit un service aux utilisateurs finaux en utilisant les produits Inuvika dans le cadre d'un "bureau en tant que service" ou d'un autre accord de service dans lequel les produits Inuvika sont regroupés avec les services du partenaire d'hébergement.

"Produit INUVIKA" désigne la version en code binaire du logiciel, le cas échéant, y compris les interfaces de programmation d'applications associées, pour laquelle une commande a été reçue et qui est installée par l'utilisateur final ou son agent dans les locaux de l'utilisateur final ou dans un espace contrôlé par l'utilisateur final au sein d'un centre de données tiers ou chez un partenaire d'hébergement, selon le cas.

Le "soutien de niveau 1" comprend, sans s'y limiter, les éléments suivants :

l'assistance et le dépannage de base, tels que les réinitialisations de mots de passe, les configurations d'imprimantes, les instructions de rupture/réparation, l'acheminement des tickets, la collecte d'informations pertinentes pour la détermination des problèmes et l'escalade vers l'assistance de niveau 2.
des informations générales sur le produit (avant et après la vente) concernant le produit Inuvika et les processus relatifs à la configuration, à l'installation, aux mises à jour et à l'assistance en matière de fonctionnalités ;
des rapports réguliers sur l'état de la résolution des problèmes à l'intention de l'utilisateur final ;
la résolution des problèmes précédemment identifiés et traités dans la documentation disponible sur le site web d'Inuvika.
une assistance de base sur les protocoles et les fonctions standard du produit Inuvika ; et
la collecte d'informations pertinentes sur la détermination du problème en vue d'une remontée au niveau 2 ;

"Support de niveau 2" désigne le support mis à la disposition de l'Utilisateur final par le personnel de support d'Inuvika, du partenaire de support ou du partenaire d'hébergement (lorsqu'il est fourni en tant que service groupé aux Utilisateurs finaux). Le support technique de niveau 2 comprend :

identifier la source du problème comme n'étant pas un problème d'assistance de niveau 1 ;
utiliser toutes les ressources de connaissances pour traiter de manière experte les problèmes d'installation et de réparation ;
dans le cas où la résolution d'un problème nécessite des étapes de simulation, isoler et recréer le problème initial afin de déterminer si le problème apparent est lié au produit Inuvika ;
la réalisation de tests d'interopérabilité ;
développer un cas de test reproductible pour tout problème et documenter les détails de ce problème en vue d'une escalade vers l'assistance de niveau 3 ; et
développer et mettre en œuvre des solutions de contournement lorsque cela est raisonnablement possible pour résoudre les problèmes directement ou, pour les problèmes qui n'ont pas été résolus par le personnel d'assistance de niveau 2, transmettre les problèmes au personnel d'assistance de niveau 3 pour qu'il apporte son aide. Les remontées doivent inclure toutes les recherches effectuées dans la base de connaissances ainsi qu'un fichier zip transférable contenant tous les journaux applicables et les étapes utilisées pour recréer le problème.

Les activités de soutien de niveau 2 comprennent, entre autres, les éléments suivants

gérer les problèmes de configuration par le biais du dépannage ;
l'identification de problèmes sans rapport avec le produit Inuvika ;
définir un plan d'action pour le dépannage/la résolution des problèmes ;
fournir une assistance avancée sur tous les protocoles et fonctionnalités des produits Inuvika ;
installer les correctifs fournis par Inuvika pour les problèmes connus des produits Inuvika ;
avoir la capacité d'analyser et de diagnostiquer les problèmes à distance dans la mesure du possible en utilisant les outils disponibles ;
obtenir des variables d'environnement connues de l'utilisateur final pour faciliter la reproduction parallèle d'un problème ; et
dans le cas d'un partenaire d'hébergement, travailler avec le support de niveau 3 d'Inuvika pour résoudre tous les problèmes remontés par le support de niveau 2.

Le "support de niveau 3" est fourni par Inuvika et désigne les problèmes non résolus par le support de niveau 1 ou le support de niveau 2 et généralement identifiés comme un défaut :

il n'existe pas de documentation ou de correctifs dans la base de connaissances d'Inuvika, sur ses sites web ou sous d'autres formes ; ou
La documentation existe, mais elle ne résout pas le problème ;

"Contrat de service de maintenance" : le contrat conclu dans le cadre d'une commande conformément aux conditions générales d'INUVIKA.

La "Commande" désigne l'ensemble des documents contractuels relatifs au Logiciel régissant la relation entre INUVIKA et le Partenaire de Support, l'Utilisateur Final ou le Partenaire d'Hébergement, selon le cas.

Le "Portail" est un site web sécurisé appartenant à INUVIKA et utilisé pour gérer et suivre les Tickets. Le Partenaire de Support, le Partenaire d'Hébergement ou l'Utilisateur Final, selon le cas, utilise le Portail pour rapporter des Tickets directement à INUVIKA. Le Portail est utilisé pour suivre les Incidents de Support et pour maintenir un enregistrement des Tickets.

"Service" désigne tout service d'assistance fourni par Inuvika ou toute assistance achetée directement auprès d'Inuvika.

"Logiciel" désigne tout ou partie du logiciel Inuvika OVD Enterprise souscrit et identifié dans la commande et utilisé conformément aux conditions générales d'Inuvika.

Un "incident de support" est défini comme une demande de support d'INUVIKA pour corriger un défaut dans le produit logiciel d'INUVIKA, dans lequel le produit logiciel est soit cassé, soit dépourvu d'une fonctionnalité que les deux parties considéraient comme disponible.

Par "partenaire de support", on entend uniquement les partenaires autorisés par INUVIKA à fournir un support de niveau 2 qui, en vertu d'un accord avec INUVIKA, vendent également les produits et services d'INUVIKA et qui concluent des transactions de revente avec les utilisateurs finaux pour leur propre compte en vue de l'installation des produits d'INUVIKA dans l'environnement choisi par l'utilisateur final.

Le "Ticket" est l'identification utilisée par le support d'INUVIKA pour suivre chaque Incident de Support dans son Portail.

2. Introduction

Le but de ce document est de définir clairement les services fournis par INUVIKA à un partenaire hébergeur ou à un utilisateur final pour le support technique du logiciel INUVIKA. Ce document décrit comment les demandes d'incidents de support sont créées et priorisées, ainsi que les délais de réponse d'INUVIKA. Il décrit également les définitions et les responsabilités d'INUVIKA et du partenaire hébergeur ou de l'utilisateur final en ce qui concerne les demandes de support.

3. Services d'appui

Cette section détaille le processus de demande de support ainsi que les délais cibles des niveaux de service standard d'INUVIKA pour répondre à chaque incident de support. Les délais de réponse varient en fonction de la gravité de l'incident de support, déterminée selon les critères définis dans la section 3.4. INUVIKA répondra à tous les incidents de support conformément à cette section.

3.1 Services de soutien fournis par INUVIKA

INUVIKA fournit un support pour le logiciel INUVIKA uniquement. Le support d'INUVIKA fournit un support technique de niveau ingénieur pour identifier et résoudre les problèmes techniques liés au Logiciel INUVIKA qui n'ont pas pu être résolus par le Partenaire de Support, le Partenaire d'Hébergement ou l'Utilisateur Final. L'objectif du support fourni par INUVIKA est d'enregistrer et de classer les incidents reçus par les utilisateurs et d'entreprendre des efforts correctifs en fonction de la gravité, comme indiqué dans la section 3.4 ci-dessous, afin de restaurer le service aussi rapidement que possible.

3.1.1 SUPPORT FOURNI PAR INUVIKA : Inuvika fournit des services de support technique approfondis et avancés pour résoudre les problèmes techniques. Pour les Utilisateurs Finaux, qui sont sous un Contrat de Service de Maintenance en vertu d'une Commande avec Inuvika, Inuvika fournira un Support de Niveau 2 et de Niveau 3, sauf dans les cas où un Partenaire de Support local ou un Partenaire d'Hébergement peut fournir un Support de Niveau 2, auquel cas, Inuvika ne fournira qu'un Support de Niveau 3 à l'Utilisateur Final. Pour les partenaires d'hébergement et les partenaires de support, Inuvika ne fournira qu'une assistance de niveau 3.

Les services de support fournis par INUVIKA sont strictement réservés aux problèmes liés au logiciel INUVIKA. INUVIKA ne fournira en aucun cas une assistance pour des problèmes en dehors de l'écosystème INUVIKA.

INUVIKA offre les services suivants dans le cadre de son assistance standard :

(a) Accès au portail ;

(b) Disponibilité pendant les heures ouvrables pour la réponse initiale et les réponses connexes permanentes ;

(d) Permettre à deux (2) contacts du partenaire d'assistance, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final d'accéder directement au portail.

3.1.2 SUPPORT NON FOURNI PAR INUVIKA : Les services de support standard n'incluent pas le support de niveau 1 ou les problèmes qui ne sont pas liés au logiciel INUVIKA, y compris, mais sans s'y limiter, les problèmes de réseau, de matériel, de système d'exploitation et d'hyperviseur (infrastructure).

3.1.3 SERVICES DE SUPPORT SUPPLÉMENTAIRES : INUVIKA peut, à sa discrétion, fournir des services de support supplémentaires en dehors des services de support standard fournis par INUVIKA.

Ces services seront facturés au taux horaire d'INUVIKA au moment de la demande de service et seront facturés par tranches de 15 minutes. Les types de services de support supplémentaires peuvent inclure des problèmes de réseau, de matériel, de système d'exploitation et d'hyperviseur (infrastructure).

Les services d'assistance supplémentaires ne comprennent pas la conception ou l'installation du logiciel INUVIKA. Ceci est disponible en tant que service de conseil et doit faire l'objet d'un devis séparé de la part d'INUVIKA.

3.2 Conditions préalables à l'utilisation des services de support INUVIKA

Pour pouvoir utiliser le support INUVIKA, il faut qu'un contrat de maintenance soit en vigueur.

La personne qui contacte INUVIKA doit disposer d'une connexion internet et d'une adresse électronique, soit directement, soit par l'intermédiaire d'un fournisseur d'accès à internet.

Les utilisateurs finaux sont tenus de passer à la version de maintenance la plus récente pour bénéficier des services de support sur une version majeure. Aucun service de support ne sera fourni pour une version du logiciel INUVIKA qui est en fin de vie. L'historique des versions, y compris les versions actuellement supportées, peut être consulté sur https://www.inuvika.com/support/#history.

Le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final qui souhaite bénéficier du support INUVIKA doit disposer d'un personnel suffisamment compétent et formé à l'utilisation du logiciel INUVIKA, à la communication des incidents de support et à la mise en œuvre des instructions relatives aux solutions requises.

Afin de maintenir le niveau de communication le plus efficace, il est nécessaire que les personnes qui signalent des incidents au nom du partenaire de support, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final soient des experts en produits désignés à l'avance. Les noms et les emails de ces ressources doivent être fournis à l'équipe de support d'INUVIKA et ils doivent être enregistrés dans le portail. Ce processus permettra de s'assurer que seuls les problèmes nécessitant les ressources d'INUVIKA sont soumis et que la communication reste fluide entre l'équipe de support d'INUVIKA et les contacts désignés. Si quelqu'un d'autre que ces personnes signale un incident de support, le portail n'enregistrera pas l'incident. Il est donc recommandé de bien réfléchir aux noms et aux adresses électroniques des personnes responsables de la communication avec l'équipe de support d'INUVIKA.

3.3 Processus d'incident de support

L'utilisateur final, le partenaire d'hébergement ou le partenaire de support doit effectuer une recherche de panne initiale pour déterminer si l'incident identifié est lié au logiciel INUVIKA et si l'incident est reproductible. Si aucune résolution ne peut être trouvée et que l'incident est lié au logiciel INUVIKA, le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final rapportera l'incident au support INUVIKA tel que défini ci-dessous.

Le service de support standard d'INUVIKA permet aux partenaires de support, aux partenaires d'hébergement ou aux utilisateurs finaux d'enregistrer un incident de support sur le portail. Les incidents de support peuvent être rapportés via les deux (2) méthodes suivantes 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an :

MéthodeContactEn ligne Adresse web : http://support.inuvika.comEmailEmail Adresse : [email protected]

3.4 Niveaux de gravité des incidents du support INUVIKA

Les facteurs suivants doivent être utilisés pour évaluer la priorité d'un incident de support :

Impact commercial et financier

Solution de contournement

Il n'est pas nécessaire (ni probable) que chaque facteur corresponde parfaitement à un autre pour déterminer le niveau de gravité d'un incident de soutien. Un incident donné doit être évalué en fonction de chacun des facteurs, puis une évaluation globale doit être effectuée pour déterminer le niveau de gravité qui s'applique le mieux à l'incident, comme indiqué ci-dessous.

Niveaux de gravité

Gravité 1

(Critique)Gravité 2

(élevé) Gravité 3

(L'incident provoque un arrêt total du système, un dysfonctionnement, une perte de données irrécupérable ou l'absence d'une fonctionnalité majeure du produit INUVIKA que les deux parties considéraient comme disponible.

L'incident entraîne un arrêt total du système, un dysfonctionnement, une perte de données irrécupérable ou l'absence d'une fonctionnalité majeure du produit INUVIKA que les deux parties considéraient comme disponible.

L'incident n'a pas d'impact sur une fonction critique de l'entreprise lors de l'utilisation du produit INUVIKA et les utilisateurs sont toujours en mesure d'accomplir la plupart des tâches et de mener à bien leurs fonctions quotidiennes de manière raisonnable.

En règle générale, on considère qu'il s'agit d'une nuisance ou d'un problème d'ordre esthétique.

Solution de rechangeIl n'y a pas de solution de rechange acceptable pour le problème (c'est-à-dire que la fonction souhaitée ne peut pas être exécutée d'une autre manière).Note : tout problème qui a une solution de rechange acceptable n'est pas considéré comme étant de gravité 1.

Il existe une solution de rechange acceptable et mise en œuvre à court termeIl peut y avoir ou non une solution de rechange.

3.5 Objectifs de temps de réponse aux incidents du support INUVIKA

La couverture du support de niveau standard fournit des objectifs de temps de réponse pour les trois niveaux de gravité. INUVIKA fera des efforts commerciaux raisonnables pour fournir une première réponse pour les incidents de support enregistrés, en fonction du degré de gravité attribué, défini comme suit :

Gravité 1

(Critique)Gravité 2

(élevé) Gravité 3

(Dans les quatre (4) heures ou avant 13h00 CET le jour ouvrable suivant si le signalement est effectué en dehors des heures ouvrables.Dans les deux (2) jours ouvrablesDans les dix (10) jours ouvrables

Dans le cas où un logiciel tiers est vendu par Inuvika avec un Produit Inuvika, la politique d'assistance du logiciel tiers prévaudra sur la politique d'assistance et les délais de réponse d'Inuvika pour tout incident impliquant la fonctionnalité de ce logiciel. Inuvika n'assurera le support du logiciel tiers que dans la mesure du possible.

4. Processus de soutien

La personne qui rapporte l'incident de support au nom du partenaire de support, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final, agissant raisonnablement et de bonne foi, fera une première évaluation du niveau de gravité sur la base des facteurs identifiés dans la section 3.4. Une fois l'incident de support rapporté, et après enquête, INUVIKA déterminera définitivement le niveau de gravité sur la base de l'évaluation initiale du partenaire de support, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final, et après consultation de ces derniers.

INUVIKA assignera alors le problème de support à un analyste de support ou à une ressource technique d'INUVIKA, en fonction de la nature et de la gravité du problème.

Les problèmes de gravité 1 seront toujours prioritaires par rapport aux autres problèmes. Si, après une première évaluation, INUVIKA considère qu'il est approprié d'ajuster la gravité, INUVIKA notifiera l'ajustement au partenaire de support, au partenaire d'hébergement ou à l'utilisateur final.

4.1 Résolution des incidents de soutien

INUVIKA considérera qu'un incident de support est résolu lorsque le problème a été traité de manière adéquate selon l'un des critères suivants :

L'utilisateur final peut, grâce à une procédure de contournement ou à d'autres moyens, utiliser le produit INUVIKA de manière efficace et les plans et dates raisonnables nécessaires à l'exécution des correctifs permanents qui peuvent être requis pour résoudre complètement la cause première du problème ont été communiqués ; ou
INUVIKA dispose d'une version certifiée du produit logiciel qui résout le problème initialement signalé dans l'incident de support ; ou
INUVIKA a fourni et convenu avec le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final d'une date et d'un délai de mise à disposition du logiciel correctif.

4.2 Calcul du temps de réponse initial

Tous les incidents d'assistance sont enregistrés dans le portail et un ticket d'assistance unique leur est attribué. Il en est ainsi que l'incident ait été signalé par la méthode en ligne ou par courrier électronique. Le portail envoie une réponse par courrier électronique avec le numéro du ticket à l'adresse électronique de la personne qui a signalé l'incident d'assistance lorsque l'incident a été enregistré dans le portail.

Après avoir enquêté sur l'incident, l'analyste du support INUVIKA enregistrera sa réponse dans le portail. Le portail enverra automatiquement un email contenant ces informations à l'adresse email associée à la personne qui a créé l'incident de support. Le portail note automatiquement la date et l'heure de la réponse lorsque l'analyste du support INUVIKA crée la réponse. Pour les incidents de support, le temps de réponse initial est mesuré à partir de l'horodatage associé à la création du ticket de support dans le portail, jusqu'au moment où l'analyste du support d'INUVIKA crée la réponse dans le portail.

De temps en temps, un incident de support particulier nécessitera des informations supplémentaires de la part de la partie initiatrice afin d'être traité. L'analyste du support d'INUVIKA enregistrera la demande d'informations complémentaires dans le portail et la partie initiatrice sera notifiée de la demande d'informations complémentaires par un email généré par le portail.

4.3 Clôture des demandes de soutien

Lorsqu'une résolution est disponible pour un incident de support (soit par une version certifiée existante, un téléchargement de programme ou d'autres moyens correctifs), le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final aura la possibilité de confirmer la résolution du problème. INUVIKA résoudra l'incident de support à la première des deux dates suivantes : (a) la notification de la résolution réussie par le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final, ou (b) cinq (5) jours ouvrables après que le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final désigné ait reçu la version certifiée existante, un téléchargement de programme ou d'autres moyens correctifs.

Lorsqu'un incident de support nécessite un travail supplémentaire pour résoudre une cause fondamentale, l'analyste de support d'INUVIKA communiquera le calendrier proposé pour cette résolution.

4.4 Exclusion des services d'appui

INUVIKA ne fournira pas de services d'assistance en cas d'incident dans les cas suivants et ne pourra être tenu pour responsable dans ces cas :

(a) l'incapacité de l'utilisateur final à installer les mises à jour, les nouvelles versions ou les correctifs fournis par INUVIKA ;

(b) l'utilisation du Logiciel d'une manière non conforme à la documentation disponible sur le site Internet d'INUVIKA à l'adresse www.inuvika.com ;

(c) l'utilisation de toute amélioration logicielle qui n'a pas été développée par INUVIKA ou d'améliorations logicielles qui n'ont pas été incorporées dans une version stable et certifiée du Produit INUVIKA. Le support et la maintenance de toute amélioration logicielle développée par INUVIKA, mais non incorporée dans une version certifiée du Produit INUVIKA, doit faire l'objet d'un contrat de service séparé.

Les recours suivants sont exclus de la maintenance corrective et évolutive assurée par INUVIKA :

(a) la récupération des fichiers de l'utilisateur final en cas de destruction accidentelle ;

(b) le système d'exploitation et en particulier tous les types de sauvegardes ;

(d) les frais de télécommunications.

(e) les frais de déplacement pour les questions liées au soutien

(f) les coûts liés à la création d'environnements techniques ou à l'accès à ces environnements aux fins de reproduire des incidents, d'enquêter, de remédier ou d'assurer la qualité des correctifs pour l'utilisateur final.

(g) toute demande liée, mais non limitée à la validation, à la fourniture, à la sauvegarde ou à la restauration de licences pour des logiciels de tiers installés dans la plateforme INUVIKA

Par conséquent, INUVIKA recommande fortement au partenaire d'hébergement ou à l'utilisateur final de sauvegarder ses systèmes informatiques quotidiennement et hebdomadairement et de maintenir et conserver chaque sauvegarde séparément conformément aux normes de l'industrie.

4.5 Responsabilité d'Inuvika

Dès la notification d'un incident de support, Inuvika s'efforcera de résoudre l'incident afin de rétablir le fonctionnement du produit logiciel aussi rapidement que possible. Cela inclut une évaluation initiale basée sur les informations rapportées, l'affectation de ressources pour corriger le problème, et la liaison avec les contacts appropriés pour signaler l'état et les progrès.

Une fois le défaut vérifié et la gravité convenue, Inuvika fera de son mieux pour fournir une solution de contournement, un remède logiciel ou une proposition au partenaire d'assistance, au partenaire d'hébergement ou à l'utilisateur final pour qu'il se mette d'accord sur une date de publication prévue et sur le délai dans lequel le remède logiciel sera fourni. INUVIKA se réserve le droit de fournir un patch si une solution de contournement n'est pas disponible. Le correctif ainsi fourni sera supporté dans le cadre de l'accord de service de maintenance jusqu'à ce qu'une nouvelle version du produit logiciel soit publiée. L'utilisateur final ou le partenaire d'hébergement est tenu de migrer vers cette nouvelle version. INUVIKA se réserve le droit de suspendre le support et la maintenance du patch après la livraison d'une nouvelle version du logiciel corrigeant l'incident.

Il est entendu qu'INUVIKA n'est tenu qu'à des efforts commercialement raisonnables et qu'INUVIKA ne peut être tenu responsable de tout dysfonctionnement persistant du Logiciel qui serait dû à des facteurs échappant au contrôle d'INUVIKA ou qui ne pourrait être corrigé d'une manière commercialement raisonnable ou en temps utile. Les limitations de responsabilité d'Inuvika sont contenues dans les conditions générales à l'adresse https://www.inuvika.com/licenses/terms-and-conditions/.

4.6 Responsabilité du partenaire d'assistance, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final

Avant de signaler un incident de support, le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final doit avoir recherché et tenté de résoudre l'incident en faisant appel à son équipe de support interne. Le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final doit transmettre à INUVIKA tout incident de support et aider INUVIKA à résoudre tout problème, y compris la traduction et la rapidité des communications.

Le partenaire de support, le partenaire d'hébergement ou l'utilisateur final s'efforcera de fournir les détails nécessaires pour que le support d'INUVIKA puisse identifier et reproduire les incidents signalés. Tout fichier journal ou capture d'écran doit être joint à l'incident dans le portail.

Il est de la responsabilité du partenaire de support, du partenaire d'hébergement ou de l'utilisateur final de s'assurer que les membres du personnel nécessaires pour faciliter la résolution du problème sont disponibles afin d'aider INUVIKA à résoudre le problème le plus rapidement possible. Les personnes ayant connaissance de l'historique du problème, des mots de passe d'accès, des clés des zones verrouillées du système et de tout autre élément contrôlé par le partenaire de support, l'utilisateur final ou le partenaire d'hébergement seront sollicitées au besoin pendant qu'INUVIKA s'occupe du problème.

INUVIKA ne sera pas responsable des retards dans la résolution des problèmes dus à l'indisponibilité du personnel clé ou des ressources du partenaire d'assistance, de l'utilisateur final ou du partenaire d'hébergement.

4. PROCESSUS DE SOUTIEN

La personne qui rapporte l'incident de support au nom du revendeur ou de l'utilisateur final, agissant raisonnablement et de bonne foi, fera une première évaluation du niveau de gravité sur la base des facteurs identifiés dans la section 3.4. Une fois que l'incident de support a été signalé et qu'il a fait l'objet d'une enquête plus approfondie, INUVIKA déterminera définitivement le niveau de gravité sur la base de l'évaluation initiale du revendeur ou de l'utilisateur final et après consultation du revendeur ou de l'utilisateur final.

INUVIKA assignera alors le problème de support à un analyste de support ou à une ressource technique d'INUVIKA, en fonction de la nature et de la gravité du problème.

4.1 RÉSOLUTION DES INCIDENTS D'ASSISTANCE

INUVIKA considérera qu'un incident de support est résolu lorsque le problème a été traité de manière adéquate selon l'un des critères suivants :

L'utilisateur final peut, grâce à une procédure de contournement ou à d'autres moyens, utiliser le produit INUVIKA de manière efficace et les plans et dates raisonnables nécessaires à l'exécution des correctifs permanents qui peuvent être requis pour résoudre complètement la cause première du problème ont été communiqués ; ou
INUVIKA dispose d'une version certifiée du produit logiciel qui résout le problème initialement signalé dans l'incident de support ; ou
INUVIKA a fourni et convenu avec le revendeur ou l'utilisateur final d'une date et d'une heure de sortie prévues pour la livraison du logiciel correctif.

4.2 CALCUL DU TEMPS DE RÉPONSE INITIAL

De temps en temps, un incident de support particulier nécessitera des informations supplémentaires de la part du revendeur afin d'être traité. L'analyste du support d'INUVIKA enregistrera la demande d'informations complémentaires dans le portail et le revendeur sera notifié de la demande d'informations complémentaires par un email généré par le portail.

4.3 CLÔTURE DES DEMANDES DE SOUTIEN

Lorsqu'une résolution est disponible pour un incident de support (soit par une version certifiée existante, un téléchargement de programme ou d'autres moyens correctifs), le revendeur ou l'utilisateur final aura la possibilité de confirmer la résolution du problème. INUVIKA résoudra l'Incident de Support à la première des deux dates suivantes : (a) la notification de la résolution réussie par le revendeur ou l'utilisateur final, ou (b) cinq (5) jours ouvrables après que le revendeur ou l'utilisateur final désigné ait reçu la version certifiée existante, un téléchargement de programme ou un autre moyen correctif.

Lorsqu'un incident de support nécessite un travail supplémentaire pour résoudre une cause fondamentale, l'analyste de support d'INUVIKA communiquera le calendrier proposé pour cette résolution.

4.4 EXCLUSION DES SERVICES D'APPUI

INUVIKA ne fournira pas de services d'assistance en cas d'incident dans les cas suivants et ne pourra être tenu pour responsable dans ces cas :

(a) l'incapacité de l'utilisateur final à installer les mises à jour, les nouvelles versions ou les correctifs fournis par INUVIKA ;

(b) l'utilisation du Logiciel d'une manière non conforme à la documentation disponible sur le site Internet d'INUVIKA à l'adresse www.inuvika.com ;

Les recours suivants sont exclus de la maintenance corrective et évolutive assurée par INUVIKA :

(a) la récupération des fichiers de l'utilisateur final en cas de destruction accidentelle ;

(b) le système d'exploitation et, en particulier, tous les types de sauvegardes ;

(d) les frais de télécommunications.

(e) les frais de déplacement pour les questions liées au soutien

(g) toute demande liée, mais non limitée à la validation, à la fourniture, à la sauvegarde ou à la restauration de licences pour des logiciels de tiers installés dans la plateforme INUVIKA

Par conséquent, INUVIKA recommande fortement à l'utilisateur final de sauvegarder ses systèmes informatiques quotidiennement et hebdomadairement et de maintenir et conserver chaque sauvegarde séparément conformément aux normes de l'industrie.

4.5 RESPONSABILITÉ D'INUVIKA

Dès la notification d'un incident de support, Inuvika s'efforcera de résoudre l'incident afin de rétablir le fonctionnement du produit logiciel aussi rapidement que possible. Ceci inclut une évaluation initiale basée sur les informations rapportées, l'affectation de ressources pour corriger le problème, et la liaison avec les contacts appropriés du revendeur ou de l'utilisateur final pour signaler l'état et les progrès.

Une fois le défaut vérifié et la gravité convenue, Inuvika fera tout son possible pour fournir une solution de contournement, un remède logiciel ou une proposition au revendeur ou à l'utilisateur final afin qu'il convienne d'une date et d'un délai de publication prévus pour la livraison du remède logiciel. INUVIKA se réserve le droit de fournir un correctif si une solution de contournement n'est pas disponible, mais INUVIKA ne le fera que si l'Utilisateur final a acheté le Service auprès du Revendeur ou d'Inuvika et que l'Utilisateur final dispose d'un Contrat de service de maintenance valide. Le correctif ainsi fourni sera pris en charge dans le cadre du contrat de service de maintenance jusqu'à ce qu'une nouvelle version du produit logiciel soit publiée. L'utilisateur final est tenu de migrer vers cette nouvelle version. INUVIKA se réserve le droit de suspendre le support et la maintenance du patch après la livraison d'une version du logiciel corrigeant l'incident.

Il est entendu qu'INUVIKA n'est tenu qu'à des efforts commercialement raisonnables et qu'INUVIKA ne peut être tenu responsable de tout dysfonctionnement persistant du Produit Logiciel qui serait dû à des facteurs échappant au contrôle d'INUVIKA ou qui ne pourrait être corrigé de manière commercialement raisonnable ou en temps utile.

4.6 RESPONSABILITÉ DU REVENDEUR OU DE L'UTILISATEUR FINAL

Avant de signaler un incident de support, le revendeur ou l'utilisateur final doit avoir recherché et tenté de résoudre l'incident en faisant appel à son équipe de support interne. Le Revendeur ou l'Utilisateur final doit adresser à INUVIKA tout incident de support et aider INUVIKA à résoudre tout problème, y compris la traduction et la rapidité des communications.

Le revendeur ou l'utilisateur final s'efforcera de fournir les détails nécessaires pour que le support d'INUVIKA puisse identifier et reproduire les incidents signalés. Tous les fichiers journaux ou captures d'écran doivent être joints à l'incident dans le portail.

Il est de la responsabilité du revendeur ou de l'utilisateur final de s'assurer que les membres du personnel nécessaires pour faciliter la résolution du problème sont disponibles afin d'aider INUVIKA à résoudre le problème le plus rapidement possible. Les personnes ayant connaissance de l'historique du problème, des mots de passe d'accès, des clés des zones verrouillées du système et de tout autre élément contrôlé par l'utilisateur final ou le revendeur seront sollicitées au besoin pendant qu'INUVIKA s'occupe du problème.

INUVIKA ne sera pas responsable des retards dans la résolution des problèmes dus à l'indisponibilité du personnel ou des ressources clés du revendeur.