Política de suporte da Inuvika

POLÍTICA DE SUPORTE DA INUVIKA

NÍVEL DE SERVIÇO PADRÃO

Versão 2.5

Revisado em 27 de setembro de 2024

1. Definições

"Horário comercial" refere-se ao horário comercial da INUVIKA, conforme publicado no site da INUVIKA. Nas Américas do Norte, Central e do Sul, esse horário é entre 3h e 19h, horário padrão do leste dos EUA, e não inclui sábados, domingos ou feriados legais em Ontário, Canadá. Na Europa, esse horário é entre 9h e 23h, horário da Europa Central, e não inclui sábados, domingos ou feriados legais na França. O Usuário Final, o Parceiro de Hospedagem ou o Parceiro de Suporte será atribuído a um desses fusos horários para a resolução de Incidentes de Suporte. Se o Usuário Final, o Parceiro de Hospedagem ou o Parceiro de Suporte exigir a resolução de Incidentes de Suporte em outros horários, isso precisará ser providenciado separadamente como suporte premium com custos adicionais.

"Versão Certificada" refere-se a qualquer versão de Software emitida pela INUVIKA. As versões certificadas incluem:

(a) "Versão principal", que é qualquer atualização identificada por um número de versão "X.Y"; e

(b) "Versão de manutenção", que é qualquer atualização identificada por um número de versão "X.Y.Z"

"Defeito" significa uma falha ou defeito de software que causa problemas críticos relatados pelo Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final que seja real, reproduzível e identificável pela INUVIKA e que não possa ser corrigido de outra forma sem a intervenção do suporte fornecido pela INUVIKA.

"Usuário final" refere-se à entidade que instalou e está usando o Software.

"Parceiro de Hospedagem" refere-se a uma entidade que fornece um serviço aos Usuários Finais usando os Produtos da Inuvika como parte de um "desktop como serviço" ou outro acordo de serviço em que os Produtos da Inuvika são agrupados com os serviços do Parceiro de Hospedagem.

"Produto INUVIKA" significa a versão em código binário do Software, conforme aplicável, incluindo as interfaces de programação de aplicativos associadas, para as quais um Pedido foi recebido e que é instalado pelo Usuário Final ou pelo agente do Usuário Final nas instalações do Usuário Final ou em um espaço controlado pelo Usuário Final em um data center de terceiros ou em um Parceiro de Hospedagem, conforme o caso.

O "Suporte de Nível 1" deve incluir, mas não se limitar a:

Suporte básico e solução de problemas, como redefinição de senhas, configurações de impressoras, instruções de quebra/correção, encaminhamento de tíquetes, coleta de informações relevantes para a determinação do problema e encaminhamento para o fornecimento de suporte de nível 2.
informações gerais de "como fazer" sobre o produto (pré-vendas e pós-vendas) a respeito do Produto Inuvika e dos processos relacionados à configuração, instalação, atualizações e suporte ao conjunto de recursos;
relatórios regulares de status de resolução de problemas para o(s) usuário(s) final(is);
resolução de problemas previamente identificados e tratados por meio de documentação disponível no site da Inuvika.
suporte básico sobre os protocolos e recursos padrão do Produto Inuvika; e
coleta de informações relevantes sobre a determinação do problema para encaminhamento ao Nível 2;

"Suporte de Nível 2" significa o suporte disponibilizado ao Usuário Final pela equipe de suporte da Inuvika, do Parceiro de Suporte ou do Parceiro de Hospedagem (quando fornecido como um serviço agregado aos Usuários Finais). O Suporte Técnico de Nível 2 inclui:

identificar a origem do problema como não sendo um problema de Suporte de Nível 1;
usar todos os recursos de conhecimento para resolver problemas de instalação e de reparo/quebra de forma competente;
Caso um problema exija etapas de simulação para sua resolução, fazer o isolamento e a recriação inicial do problema para determinar se o problema aparente está relacionado ao Produto Inuvika;
realizar testes de interoperabilidade;
desenvolver um caso de teste reproduzível para qualquer problema e documentar os detalhes desse problema para encaminhamento ao Suporte de Nível 3; e
desenvolver e implementar soluções alternativas sempre que for razoavelmente possível para resolver os problemas diretamente ou, no caso de problemas que não tenham sido resolvidos pela equipe de suporte de Nível 2, escalar os problemas para a equipe de suporte de Nível 3 para obter assistência. Os encaminhamentos devem incluir todas as tentativas de pesquisa na base de conhecimento, bem como um arquivo zip transferível contendo todos os registros aplicáveis e as etapas usadas para recriar o problema.

As atividades de suporte de nível 2 devem incluir, mas não se limitar a:

gerenciar problemas de configuração por meio da solução de problemas;
identificação de problemas não relacionados ao Produto Inuvika;
definir um plano de ação para a solução de problemas;
fornecendo suporte avançado em todos os protocolos e recursos dos produtos Inuvika;
instalar correções fornecidas pela Inuvika para problemas conhecidos do Produto Inuvika;
ter a capacidade de analisar e diagnosticar problemas remotamente, na medida do possível, usando as ferramentas disponíveis;
obter variáveis de ambiente conhecidas do usuário final para ajudar na reprodução paralela de um problema; e
No caso de um Parceiro de Hospedagem, trabalhar com o Suporte de Nível 3 da Inuvika para resolver todos os problemas escalados pelo Suporte de Nível 2.

"Suporte de Nível 3" deverá ser fornecido pela Inuvika e significa os problemas não resolvidos pelo Suporte de Nível 1 ou Suporte de Nível 2 e geralmente identificados como um Defeito quando:

não há documentação ou correções na base de conhecimento, nos sites ou em outro formato da Inuvika; ou
A documentação existe, mas não resolve o problema;

"Contrato de Serviço de Manutenção" significa o contrato de acordo com um Pedido nos termos dos Termos e Condições Gerais da INUVIKA.

"Pedido" refere-se a todos os documentos contratuais relativos ao Software que regem o relacionamento entre a INUVIKA e o Parceiro de Suporte, Usuário Final ou Parceiro de Hospedagem, conforme o caso.

"Portal", um site seguro de propriedade da INUVIKA e usado para gerenciar e rastrear tíquetes. O Parceiro de Suporte, o Parceiro de Hospedagem ou o Usuário Final, conforme o caso, usam o Portal para relatar os Tickets diretamente à INUVIKA. O Portal é usado para rastrear incidentes de suporte e para manter um registro dos tíquetes.

"Serviço" significa qualquer serviço de suporte fornecido pela Inuvika ou suporte adquirido diretamente da Inuvika.

"Software" significa todo ou qualquer parte do software Inuvika OVD Enterprise subscrito e identificado no Pedido e usado de acordo com os Termos e Condições Gerais da Inuvika.

"Incidente de Suporte" é definido como uma solicitação de suporte da INUVIKA para corrigir um Defeito no Produto de Software da INUVIKA, por meio do qual o Produto de Software está quebrado e/ou está faltando uma funcionalidade previamente entendida por ambas as partes como disponível.

"Parceiro de Suporte" significa apenas os parceiros autorizados pela INUVIKA a fornecer Suporte de Nível 2 que, de acordo com um contrato com a INUVIKA, também vendem os Produtos e Serviços da INUVIKA e que realizam transações de revenda com os Usuários Finais em sua própria conta para a instalação dos Produtos da INUVIKA no ambiente escolhido pelo Usuário Final.

"Ticket" é a identificação usada pelo suporte da INUVIKA para rastrear cada incidente de suporte em seu portal.

2. Introdução

O objetivo deste documento é definir claramente os serviços fornecidos pela INUVIKA a um parceiro de hospedagem ou usuário final para o suporte técnico do software INUVIKA. Este documento descreve como as solicitações de incidentes de suporte são criadas e priorizadas, bem como os tempos de resposta pretendidos pela INUVIKA. Ele também descreve as definições e responsabilidades da INUVIKA e do Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final em relação às solicitações de suporte.

3. Serviços de suporte

Esta seção detalha o processo de solicitação de suporte, bem como os prazos-alvo de nível de serviço padrão da INUVIKA para responder a cada incidente de suporte. Os tempos de resposta pretendidos variam de acordo com a gravidade designada do incidente de suporte, conforme determinado pelos critérios definidos na Seção 3.4. A INUVIKA responderá a todos os incidentes de suporte de acordo com esta seção.

3.1 Serviços de suporte fornecidos pela INUVIKA

A INUVIKA fornece suporte apenas para o software INUVIKA. O Suporte da INUVIKA fornece suporte técnico de nível de engenharia para identificar e resolver problemas técnicos relacionados ao Software da INUVIKA que não puderam ser resolvidos pelo Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final. O objetivo do suporte fornecido pela INUVIKA é registrar e classificar os incidentes de usuário recebidos e realizar esforços corretivos com base na gravidade, conforme estabelecido na seção 3.4 abaixo, a fim de restaurar o serviço o mais rápido possível.

3.1.1 SUPORTE FORNECIDO PELA INUVIKA: a Inuvika fornece serviços de suporte técnico detalhado e avançado para solucionar problemas técnicos. Para os Usuários Finais, que estão sob um Contrato de Serviço de Manutenção de acordo com um Pedido com a Inuvika, a Inuvika fornecerá Suporte de Nível 2 e Nível 3, exceto nos casos em que um Parceiro de Suporte local ou Parceiro de Hospedagem possa fornecer Suporte de Nível 2, caso em que a Inuvika fornecerá apenas Suporte de Nível 3 ao Usuário Final. Para Parceiros de Hospedagem e Parceiros de Suporte, a Inuvika fornecerá apenas Suporte de Nível 3.

Todos os serviços de suporte fornecidos pela INUVIKA destinam-se estritamente a problemas relacionados ao software INUVIKA. A INUVIKA não prestará assistência, em nenhuma circunstância, a problemas fora do ecossistema da INUVIKA.

A INUVIKA oferece o seguinte como parte de seu suporte padrão:

(a) Acesso ao Portal;

(b) Disponibilidade durante o horário comercial para resposta inicial e respostas relacionadas em andamento;

(d) Permitir dois (2) contatos do Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final com acesso direto ao Portal.

3.1.2 SUPORTE NÃO FORNECIDO PELA INUVIKA: os serviços de Suporte Padrão não incluem Suporte de Nível 1 ou problemas que não estejam relacionados ao Software INUVIKA, incluindo, entre outros, problemas de rede, hardware, sistema operacional e problemas de hipervisor (infraestrutura).

3.1.3 SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS: A INUVIKA poderá, a seu critério, fornecer serviços de suporte adicionais fora do escopo dos serviços de suporte padrão fornecidos pela INUVIKA.

Esses serviços serão cobrados de acordo com a taxa horária da INUVIKA no momento da solicitação do serviço e serão cobrados em incrementos de 15 minutos. Os tipos de serviços de suporte adicionais podem incluir problemas de rede, hardware, sistema operacional e hipervisor (infraestrutura).

Os serviços de suporte adicionais não incluirão o projeto ou a instalação do software da INUVIKA. Isso está disponível como serviço de consultoria e deve ser cotado separadamente pela INUVIKA.

3.2 Pré-requisitos para usar os serviços de suporte da INUVIKA

Para usar o INUVIKA Support, é necessário ter um Contrato de Serviço de Manutenção em vigor.

A pessoa que entra em contato com a INUVIKA deve ter uma conexão com a Internet e um endereço de e-mail, seja diretamente ou por meio de um provedor de serviços de Internet.

Os usuários finais devem atualizar para a versão mais atual da versão de manutenção para receber os serviços de suporte em uma versão de versão principal. Nenhum serviço de suporte será fornecido para qualquer versão do software INUVIKA que esteja no fim da vida útil. O histórico de versões, incluindo as versões atualmente suportadas, pode ser encontrado em https://www.inuvika.com/support/#history.

O Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final que deseja obter o Suporte da INUVIKA deve ter pessoal suficientemente qualificado e treinado no uso do Software INUVIKA, para comunicar Incidentes de Suporte e executar instruções para quaisquer soluções necessárias.

Para manter o nível mais eficiente de comunicação, é necessário que os indivíduos que relatam incidentes em nome do parceiro de suporte, do parceiro de hospedagem ou do usuário final sejam especialistas em produtos pré-designados. Os nomes e e-mails desses recursos devem ser fornecidos à equipe de suporte da INUVIKA e devem ser registrados no portal. Esse processo garantirá que apenas os problemas que exigem recursos da INUVIKA sejam enviados e que a comunicação permaneça simplificada entre a equipe de suporte da INUVIKA e os contatos designados. Se alguém, que não seja essas pessoas, relatar um incidente de suporte, o Portal não registrará o incidente. Portanto, recomenda-se que os nomes e e-mails das pessoas responsáveis pela comunicação com a equipe de suporte da INUVIKA sejam cuidadosamente pensados.

3.3 Processo de incidente de suporte

A solução inicial de problemas deve ser realizada pelo usuário final, parceiro de hospedagem ou parceiro de suporte para determinar se o incidente identificado está relacionado ao software INUVIKA e para determinar se o incidente é reproduzível. Se não for possível encontrar uma solução e o incidente estiver relacionado ao Software INUVIKA, o Parceiro de Suporte, o Parceiro de Hospedagem ou o Usuário Final informará o incidente ao Suporte INUVIKA, conforme definido abaixo.

O serviço de suporte padrão da INUVIKA permite que os Parceiros de Suporte, Parceiros de Hospedagem ou Usuários Finais registrem um Incidente de Suporte no Portal. Os incidentes de suporte podem ser relatados por meio dos dois (2) métodos a seguir, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano:

MethodContactOnlineWeb address: http://support.inuvika.comEmailEmail address: [email protected]

3.4 Níveis de gravidade de incidentes de suporte da INUVIKA

Os fatores a seguir devem ser usados para avaliar a prioridade de um incidente de suporte:

Impacto comercial e financeiro

Solução alternativa

Não é necessário (nem é provável) ter uma correspondência perfeita de cada fator para determinar o nível de gravidade de um incidente de suporte. Um determinado incidente deve ser julgado em relação a cada um dos fatores e, em seguida, deve ser feita uma avaliação geral para determinar qual nível de gravidade melhor se aplica ao incidente, conforme descrito abaixo.

Níveis de gravidade

Gravidade 1

(Crítico) Gravidade 2

(Alta) Gravidade 3

(O incidente causa o desligamento total do sistema, mau funcionamento, perda irrecuperável de dados ou a falta de uma funcionalidade importante do produto INUVIKA, que ambas as partes entendiam estar disponível.

O incidente causa o desligamento total do sistema, o mau funcionamento, a perda irrecuperável de dados ou a falta de uma funcionalidade importante do Produto INUVIKA, que ambas as partes entendiam estar disponível.

O incidente tem um impacto comercial menor ou insignificante. O incidente não afeta uma função comercial crítica ao usar o produto INUVIKA e os usuários ainda conseguem concluir a maioria das tarefas e realizar suas tarefas diárias de maneira razoável.

Normalmente, isso seria considerado um incômodo ou um tipo de problema cosmético.

Solução alternativaNão há solução alternativa aceitável para o problema (ou seja, a função desejada não pode ser executada de outra forma).Observação: qualquer problema que tenha uma solução alternativa aceitável não é considerado de gravidade 1.

Há uma solução alternativa aceitável e implementada de curto prazoPode ou não haver uma solução alternativa.

3.5 Metas de tempo de resposta a incidentes do INUVIKA Support

A cobertura do Suporte de Nível Padrão fornece metas de tempo de resposta para os três níveis de gravidade. A INUVIKA envidará esforços comerciais razoáveis para fornecer uma resposta inicial para incidentes de suporte registrados, de acordo com a gravidade atribuída, definida da seguinte forma:

Gravidade 1

(Crítico) Gravidade 2

(Alta) Gravidade 3

(Baixo)Meta de tempo de resposta inicialDentro de quatro (4) horas ou até as 13:00 CET do dia útil seguinte, se informado fora do horário comercial.Dentro de dois (2) dias úteisDentro de dez (10) dias úteis

Caso algum software de terceiros seja vendido pela Inuvika juntamente com um Produto da Inuvika, a política de suporte do software de terceiros terá precedência sobre a política de suporte da Inuvika e os tempos de resposta para qualquer incidente que envolva a funcionalidade desse software. A Inuvika somente oferecerá suporte ao software de terceiros com base nos melhores esforços.

4. Processo de suporte

O indivíduo que relatar o Incidente de Suporte em nome do Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final, agindo de forma razoável e de boa fé, fará uma avaliação inicial do nível de gravidade com base nos fatores identificados na Seção 3.4. Depois que o Incidente de Suporte for relatado e investigado, a INUVIKA fará a determinação final do nível de gravidade com base na avaliação inicial do Parceiro de Suporte, do Parceiro de Hospedagem ou do Usuário Final e após consulta adicional com eles.

A INUVIKA atribuirá então o problema de suporte a um analista de suporte ou a um recurso técnico da INUVIKA, dependendo da natureza e da gravidade do problema.

Os problemas de gravidade 1 sempre serão priorizados em relação a quaisquer outros problemas. Se, após realizar uma avaliação inicial, a INUVIKA considerar apropriado ajustar a gravidade, a INUVIKA notificará o parceiro de suporte, o parceiro de hospedagem ou o usuário final sobre o ajuste.

4.1 Resolução de incidentes de suporte

A INUVIKA considerará um incidente de suporte resolvido quando o problema tiver sido adequadamente tratado de acordo com um dos critérios a seguir:

O Usuário Final pode, com um procedimento de solução alternativa ou outros meios, usar o Produto INUVIKA de maneira eficaz e planos e datas razoáveis necessários para executar correções permanentes que podem ser necessárias para resolver completamente a causa raiz do problema foram comunicados; ou
A INUVIKA tem uma versão certificada do produto de software que resolve o problema originalmente relatado no incidente de suporte; ou
A INUVIKA forneceu e acordou com o Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final uma data de lançamento projetada e a hora em que a solução de software será entregue.

4.2 Cálculo do tempo de resposta inicial

Todos os incidentes de suporte são registrados no portal e recebem um tíquete de suporte exclusivo. Esse é o caso, independentemente de o incidente ter sido relatado usando o método on-line ou por e-mail. O Portal enviará uma resposta por e-mail com detalhes do número do Ticket para o e-mail da pessoa que relatou o incidente de suporte quando o incidente tiver sido registrado no Portal.

Depois de investigar o incidente, o analista de suporte da INUVIKA registrará sua resposta no Portal. O Portal enviará automaticamente um e-mail contendo essas informações para o endereço de e-mail associado à pessoa que criou o incidente de suporte. O Portal registra automaticamente a data e a hora da resposta associada quando o analista de suporte da INUVIKA cria a resposta. Para incidentes de suporte, o tempo de resposta inicial é medido a partir do registro de data/hora associado à criação do tíquete de suporte no Portal, até o momento em que o analista de suporte da INUVIKA cria a resposta no Portal.

Ocasionalmente, um incidente de suporte específico exigirá informações adicionais da parte que o iniciou para que possa prosseguir. O Analista de Suporte da INUVIKA registrará a solicitação de informações adicionais no Portal e a parte iniciadora será notificada da solicitação de informações adicionais por um e-mail gerado pelo Portal.

4.3 Encerramento de solicitações de suporte

Quando uma resolução estiver disponível para um incidente de suporte (seja por meio de uma versão certificada existente, um upload de programa ou outros meios corretivos), o parceiro de suporte, o parceiro de hospedagem ou o usuário final terá a oportunidade de confirmar a resolução do problema. A INUVIKA resolverá o Incidente de Suporte quando ocorrer o que ocorrer primeiro: (a) notificação de resolução bem-sucedida pelo Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final, ou (b) cinco (5) dias úteis após o Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final designado receber a Versão Certificada existente, um upload de programa ou outros meios corretivos.

Quando um incidente de suporte exigir mais trabalho para resolver uma causa raiz, o analista de suporte da INUVIKA comunicará o cronograma proposto para essa resolução.

4.4 Exclusão do serviço de suporte

A INUVIKA não fornecerá serviços de Incidente de Suporte nos seguintes casos e não poderá ser responsabilizada devido a:

(a) falha do Usuário Final em instalar quaisquer atualizações, novas versões ou patches fornecidos pela INUVIKA;

(b) uso do Software de uma forma que não esteja em conformidade com a documentação disponível no site da INUVIKA em www.inuvika.com;

(c) o uso de quaisquer aprimoramentos de software que não tenham sido desenvolvidos pela INUVIKA ou aprimoramentos de software não incorporados em uma versão estável e certificada do Produto INUVIKA. O suporte e a manutenção de quaisquer aprimoramentos de software desenvolvidos pela INUVIKA, mas não incorporados em uma versão certificada do Produto INUVIKA, devem ser objeto de um contrato de serviço separado.

Os seguintes recursos estão excluídos da manutenção corretiva e de atualização fornecida pela INUVIKA:

(a) recuperação dos arquivos do Usuário Final em caso de destruição acidental;

(b) o sistema operacional e, especificamente, todo e qualquer tipo de backup;

(d) despesas com telecomunicações.

(e) despesas de viagem para questões relacionadas ao suporte

(f) custos relacionados à criação ou ao acesso a ambientes técnicos para fins de replicação de incidentes, investigação, solução ou garantia de qualidade para correções do Usuário Final.

(g) Qualquer consulta relacionada, mas não limitada, à validação, fornecimento, backup ou restauração de licenciamento de software de terceiros instalado na plataforma INUVIKA

Portanto, a INUVIKA recomenda enfaticamente que o Parceiro de Hospedagem ou o Usuário Final faça backup de seus sistemas de TI diária e semanalmente e que mantenha e conserve cada backup separadamente, de acordo com os padrões do setor.

4.5 Responsabilidade da Inuvika

Após a notificação de um Incidente de Suporte, a Inuvika buscará uma resolução do incidente para restaurar a função do produto de Software o mais rápido possível. Isso inclui fazer uma avaliação inicial com base nas informações relatadas, designar recursos para corrigir o problema e entrar em contato com os contatos apropriados para relatar o status e o progresso.

Depois que o Defeito tiver sido verificado e a gravidade acordada, a Inuvika envidará seus melhores esforços para fornecer uma solução alternativa, uma solução de software ou uma proposta ao Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final para que seja acordada uma data de lançamento projetada e o prazo em que a solução de software será entregue. A INUVIKA se reserva o direito de fornecer um patch se uma solução alternativa não estiver disponível. O patch, assim fornecido, será suportado dentro do Contrato de Serviço de Manutenção até que uma nova versão do Produto de Software seja publicada. O usuário final ou parceiro de hospedagem é obrigado a migrar para essa nova versão. A INUVIKA se reserva o direito de suspender o suporte e a manutenção do patch após a entrega de uma versão do software que corrija o incidente.

Entende-se que a INUVIKA tem apenas o dever de usar esforços comercialmente razoáveis e que a INUVIKA não pode ser responsabilizada por qualquer mau funcionamento persistente do Software que possa ser devido a fatores além do controle da INUVIKA ou que não possa ser corrigido de maneira comercialmente razoável ou oportuna. As limitações de responsabilidade da Inuvika estão contidas nos termos e condições gerais em https://www.inuvika.com/licenses/terms-and-conditions/

4.6 Responsabilidade do parceiro de suporte, do parceiro de hospedagem ou do usuário final

Antes de relatar um incidente de suporte, o parceiro de suporte, parceiro de hospedagem ou usuário final deve ter pesquisado e tentado resolver o incidente usando sua equipe de suporte interna. O Parceiro de Suporte, Parceiro de Hospedagem ou Usuário Final deverá encaminhar à INUVIKA todos os Incidentes de Suporte e auxiliar a INUVIKA na resolução de qualquer problema, incluindo a tradução e a pontualidade das comunicações.

O parceiro de suporte, o parceiro de hospedagem ou o usuário final se esforçará ao máximo para fornecer os detalhes necessários para que o suporte da INUVIKA identifique e replique os incidentes relatados. Quaisquer arquivos de registro ou capturas de tela devem ser anexados ao incidente no Portal.

É responsabilidade do Parceiro de suporte, Parceiro de hospedagem ou Usuário final garantir que os membros da equipe necessários para facilitar a resolução do problema estejam disponíveis para ajudar a INUVIKA a resolver o problema da forma mais rápida possível. As pessoas que tiverem conhecimento do histórico do problema, das senhas de acesso, das chaves das áreas bloqueadas do sistema e de quaisquer outros componentes controlados pelo Parceiro de Suporte, Usuário Final ou Parceiro de Hospedagem serão chamadas conforme necessário enquanto a INUVIKA estiver resolvendo o problema.

A INUVIKA não será responsável por atrasos na resolução de problemas devido à indisponibilidade de pessoal ou recursos importantes do parceiro de suporte, do usuário final ou do parceiro de hospedagem

4. PROCESSO DE SUPORTE

O indivíduo que relatar o Incidente de Suporte em nome do Revendedor ou Usuário Final, agindo de forma razoável e de boa fé, fará uma avaliação inicial do nível de gravidade com base nos fatores identificados na Seção 3.4. Depois que o Incidente de Suporte for relatado e investigado, a INUVIKA fará a determinação final do nível de gravidade com base na avaliação inicial do Revendedor ou do Usuário Final e após consulta adicional com o Revendedor ou o Usuário Final.

A INUVIKA atribuirá então o problema de suporte a um analista de suporte ou a um recurso técnico da INUVIKA, dependendo da natureza e da gravidade do problema.

Os problemas de gravidade 1 serão sempre priorizados em relação a quaisquer outros problemas. Se, após realizar uma avaliação inicial, a INUVIKA considerar apropriado ajustar a gravidade, a INUVIKA notificará o revendedor ou o usuário final sobre o ajuste.

4.1 RESOLUÇÃO DE INCIDENTES DE SUPORTE

A INUVIKA considerará um incidente de suporte resolvido quando o problema tiver sido adequadamente tratado de acordo com um dos critérios a seguir:

O Usuário Final pode, com um procedimento de solução alternativa ou outros meios, usar o Produto INUVIKA de maneira eficaz e planos e datas razoáveis necessários para executar correções permanentes que podem ser necessárias para resolver completamente a causa raiz do problema foram comunicados; ou
A INUVIKA tem uma versão certificada do produto de software que resolve o problema originalmente relatado no incidente de suporte; ou
A INUVIKA forneceu e acordou com o Revendedor ou Usuário Final uma data de lançamento projetada e a hora em que a solução de software será entregue.

4.2 CÁLCULO DO TEMPO DE RESPOSTA INICIAL

Ocasionalmente, um incidente de suporte específico exigirá informações adicionais do revendedor para que possa prosseguir. O Analista de Suporte da INUVIKA registrará a solicitação de informações adicionais no Portal e o Revendedor será notificado da solicitação de informações adicionais por um e-mail gerado pelo Portal.

4.3 ENCERRAMENTO DE SOLICITAÇÕES DE SUPORTE

Quando uma resolução estiver disponível para um Incidente de Suporte (seja por meio de uma Versão Certificada existente, um upload de programa ou outros meios corretivos), o Revendedor ou Usuário Final terá a oportunidade de confirmar a resolução do problema. A INUVIKA resolverá o Incidente de Suporte quando ocorrer o que ocorrer primeiro: (a) notificação de resolução bem-sucedida pelo Revendedor ou Usuário Final, ou (b) cinco (5) dias úteis após o Revendedor ou Usuário Final designado ter recebido a Versão Certificada existente, um upload de programa ou outros meios corretivos.

Quando um incidente de suporte exigir mais trabalho para resolver uma causa raiz, o analista de suporte da INUVIKA comunicará o cronograma proposto para essa resolução.

4.4 EXCLUSÃO DO SERVIÇO DE SUPORTE

A INUVIKA não fornecerá serviços de Incidente de Suporte nos seguintes casos e não poderá ser responsabilizada devido a:

(a) falha do Usuário Final em instalar quaisquer atualizações, novas versões ou patches fornecidos pela INUVIKA;

(b) uso do Software de uma forma que não esteja em conformidade com a documentação disponível no site da INUVIKA em www.inuvika.com;

Os seguintes recursos estão excluídos da manutenção corretiva e de atualização fornecida pela INUVIKA:

(a) recuperação dos arquivos do Usuário Final em caso de destruição acidental;

(b) o sistema operacional e, especificamente, todo e qualquer tipo de backup;

(d) despesas de telecomunicações.

(e) despesas de viagem para questões relacionadas ao suporte

(f) custos relacionados à criação ou ao acesso a ambientes técnicos para fins de replicação de incidentes, investigação, solução ou garantia de qualidade para correções do Usuário Final.

(g) Qualquer consulta relacionada, mas não limitada, à validação, fornecimento, backup ou restauração de licenciamento de software de terceiros instalado na plataforma INUVIKA

Portanto, a INUVIKA recomenda enfaticamente que o usuário final faça backup de seus sistemas de TI diária e semanalmente e que mantenha e conserve cada backup separadamente, de acordo com os padrões do setor.

4.5 RESPONSABILIDADE DA INUVIKA

Após a notificação de um Incidente de Suporte, a Inuvika buscará uma resolução do incidente para restaurar a função do Produto de Software o mais rápido possível. Isso inclui fazer uma avaliação inicial com base nas informações relatadas, designar recursos para corrigir o problema e entrar em contato com os contatos apropriados do Revendedor ou do Usuário Final para relatar o status e o progresso.

Uma vez que o Defeito tenha sido verificado e a gravidade acordada, a Inuvika envidará seus melhores esforços para fornecer uma solução alternativa, uma solução de software ou uma proposta ao Revendedor ou ao Usuário Final para concordar com uma data de lançamento projetada e com o tempo em que a solução de software será entregue. A INUVIKA reserva-se o direito de fornecer um patch se uma solução alternativa não estiver disponível, mas a INUVIKA só o fará se o Usuário Final tiver adquirido o Serviço do Revendedor ou da Inuvika e se o Usuário Final tiver um Contrato de Serviço de Manutenção válido. O patch assim fornecido será suportado dentro do Contrato de Serviço de Manutenção até que uma nova versão do Produto de Software seja publicada. O Usuário Final é obrigado a migrar para essa nova versão. A INUVIKA se reserva o direito de suspender o suporte e a manutenção do patch após a entrega de uma versão do software que corrija o incidente.

Fica entendido que a INUVIKA tem apenas o dever de usar esforços comercialmente razoáveis e que a INUVIKA não pode ser responsabilizada por qualquer mau funcionamento persistente do Produto de Software que possa ser devido a fatores além do controle da INUVIKA ou que não possa ser corrigido de maneira comercialmente razoável ou oportuna.

4.6 RESPONSABILIDADE DO REVENDEDOR OU DO USUÁRIO FINAL

Antes de relatar um Incidente de Suporte, o Revendedor ou Usuário Final deve ter pesquisado e tentado resolver o incidente usando sua equipe de suporte interna. O Revendedor ou Usuário Final deverá encaminhar à INUVIKA todos os Incidentes de Suporte e auxiliar a INUVIKA na resolução de qualquer problema, incluindo a tradução e a pontualidade das comunicações.

O revendedor ou usuário final se esforçará ao máximo para fornecer os detalhes necessários para que o suporte da INUVIKA identifique e replique os incidentes relatados. Quaisquer arquivos de registro ou capturas de tela devem ser anexados ao incidente no Portal.

É responsabilidade do revendedor ou do usuário final garantir que os membros da equipe necessários para facilitar a resolução do problema estejam disponíveis para ajudar a INUVIKA a resolver o problema da forma mais rápida possível. As pessoas que tiverem conhecimento do histórico do problema, das senhas de acesso, das chaves das áreas bloqueadas do sistema e de quaisquer outros componentes controlados pelo usuário final ou revendedor serão chamadas conforme necessário enquanto a INUVIKA estiver resolvendo o problema.

A INUVIKA não será responsável por atrasos na resolução de problemas devido à indisponibilidade de pessoal ou recursos-chave do Revendedor.